Телефонный этикет. Скрипты и речевые модули входящих звонков

Большая часть первых бизнес-контактов устанавливается путем телефонных звонков. Да и в дальнейшей деятельности телефон позволяет оперативно решать всевозможные вопросы. Использование телефона ведет к экономии времени, выработке правильных решений и, зачастую, к формированию имиджа компании. Корректный ответ на звонок клиента может привести к заключению сделки, а некорректный – разорвать отношения или надолго отсрочить реализацию проекта.

Правильно , что удивительно на первый взгляд, непросто. А от этого умения напрямую зависит уровень продаж, показатели покупательского спроса, клиентской заинтересованности и узнаваемости бренда. Умение правильно отвечать на входящие телефонные звонки – один из важнейших инструментов, которым должен в совершенстве владеть менеджерский и офис-менеджерский состав любого современного предприятия.

Правила ответов

В этом материале мы обозначим десять основных правил корректных ответов на входящие звонки. Если вы хотите повысить результативность вашей команды и увеличить телефонные продажи, обязательно изучите и внедрите каждый описанный прием в своем офисе – вы не разочаруетесь.

Правило номер один

После того, как вы поднимаете трубку, решение проблем звонящего клиента ложится на вас. Вы фактически являетесь «службой одного окна» для клиента, решившего обратиться в вашу компанию. Вы отвечаете не только за себя лично, но и за все предприятие, за все его службы и структурные подразделения.

Если обработка входящего звонка со стороны поднявшего трубку представителя компании будет некорректной, все усилия маркетологов, серьезные затраты на и продвижение компании могут оказаться напрасными. Поэтому с момента поднятия трубки и до окончания телефонного разговора любое непрофессионально произнесенное слово может принести неисчислимые проблемы.

Принимать звонок нужно так, чтобы звонящий клиент почувствовал ваше расположение, ваше желание оказать помощь и решить проблемы звонящего. Профессионализм отвечающего – залог успешного продолжения бизнес-контакта.

Правило номер два

Лицо, отвечающее на звонок клиента, должно быть компетентным в большинстве вопросов, которые могут интересовать клиента. Какие акции проходят в компании, какие есть уникальные . Также он должен четко понимать, к кому можно оперативно переадресовать звонок в случае специфических вопросов, поставленных клиентом. Например, если задают сложный технический вопрос – секретарь не сможет дать исчерпывающий ответ, поэтому должен быстро и вежливо переключить позвонившего в инженерную или технологическую службу.

Правило номер три

Отвечающему всегда необходимо строго придерживаться бизнес-этикета. Ответ на звонок должен следовать до третьего сигнала. Следует поприветствовать позвонившего, представиться. Нужно озвучить название компании, свое имя и должность. Это позволяет установить более близкую степень контакта. Секретарь должен обязательно поинтересоваться, как следует обращаться к звонящему, уточнить вопрос, по которому он обратился в компанию, предложить ему свою помощь. Таким образом, после установления доверительного контакта вы точно выясните цель его звонка и сможете оказать ему квалифицированное содействие.

Правило номер четыре

Отслеживать реакции на задаваемые клиентом вопросы и предъявляемые претензии. Всегда должны быть готовы стандартные ответы на распространенные вопросы. Не допускайте проявления негатива или недовольства со своей стороны. Относитесь к вопросам, которые будет задавать клиент, позитивно, ведь они свидетельствуют о его заинтересованности. Важно всегда благодарить клиента за озвученные вопросы и за обращение именно в вашу компанию.

Если не до конца понят вопрос, важно попросить его уточнить или повторить. Старайтесь говорить размеренно, не частите. Говорите доступным языком, чтобы клиенту не приходилось напрягаться, пытаясь понять, что вы ему сказали.

Правило номер пять

При разговоре по телефону обязательно следует использовать разнообразные приемы и техники. Он не дает визуального ряда, то есть ни один собеседник не способен увидеть реакцию друг друга на прозвучавшие слова. Для сохранения доверительной атмосферы в диалоге следует все время давать собеседнику понять, что вы услышали, что он сказал.

Для сохранения доверительной атмосферы в диалоге следует все время давать собеседнику понять, что вы услышали, что он сказал.

Следует периодически повторять основные мысли и слова, звучащие в диалоге. Сообщите собеседнику, что вы зафиксировали озвученную им информацию. Периодически стоит менять тембр, темп речи, применять различные интонации в разговоре. Не будьте монотонными, иначе есть риск утратить внимание звонящего вам клиента. Обязательно следите за тем, что вы говорите. Следует высказываться четко, ясно и однозначно.

Можно применять популярные приемы для телефонных разговоров. Например, «эхо» – дословное повторение высказанных клиентом пожеланий. Перед таким повтором следует использовать вводные конструкции, типа «как я вас понимаю…» или «насколько я уяснил, вы…». Или «резюме» – тезисное повторение сути пожеланий клиента. Также возможно использовать прием «логическое следствие». Начните со слов «таким образом, вы…» и продолжите логическим выводом из сказанных клиентом слов.

Прием «уточнение» – это просьба уточнить слова клиента пояснением ряда отдельных моментов. Начинать последний прием следует со слов «не могли бы вы еще раз пояснить…».

Правило номер шесть

Всегда следует строго контролировать эмоциональную окраску и накал разговора. Ни в коем случае не допускайте «перегрева». В случае возникновения конфликтной ситуации – ваша задача предпринять все возможные усилия для оперативного разрешения вопросов и претензий клиента. Сделайте так, чтобы клиент был удовлетворен. В таком случае он всегда будет помнить о том, что вы ему помогли избавиться от проблем, и с удовольствием будет обращаться к вам в дальнейшем.

С другой стороны, общение не должно быть пустым. Для того, чтобы избежать подобной ситуации, всегда следует двигаться по цепочке: оформление первичного контакта – определение цели звонка – решение вопроса клиента – вежливое завершение разговора.

Правило номер семь

Старайтесь обозначить в разговоре, что собеседник важен для вас. Дело в том, что, если собеседник вам интересен и чувствует это, велика вероятность возникновения взаимного интереса со стороны звонящего клиента. Следует проявлять по отношению к звонящему поддержку, сочувствие, одобрение.

После установления первичного контакта обращайтесь к нему по имени, выразите ему свою готовность оказать помощь. Собеседник, опираясь на ваши слова, поймет, что ему готовы помочь, что вы искренне рады его звонку, что его услышали и поняли. Самое главное, он осознает свою значимость и важность. Старайтесь не перебивать. Внимательно слушайте. При переводе разговора на другую тему выберите подходящий момент. Дайте сначала клиенту изложить свою мысль, после чего конструктивно предложите ему рассмотреть другой предмет для беседы или взглянуть на ситуацию под альтернативным углом зрения.

Правило номер восемь

Ни в коем случае не следует заставлять клиента долго ждать. Это вызывает раздражение и очень негативно сказывается на имидже организации. Время – деньги. Экономя время клиента, вы фактически осуществляете для него экономию средств. Он будет про это помнить. Не существует более благодарного клиента, чем тот, которому не только помогли и выслушали, но сделали это максимально оперативно.

Без необходимости не переадресовывайте звонок. Только в том случае, если сами решить вопрос клиента вы не в состоянии. Никогда не заставляйте клиента ждать более половины минуты. Если же вам все-таки пришлось поставить клиента «на ожидание» для уточнения какой-либо информации по его запросу, не забудьте поблагодарить его за ожидание. Обязательно. Клиент это услышит и оценит вашу о нем заботу.

Правило номер девять

Цените звонки клиентов. Не забывайте о том, что каждый входящий звонок – это результат труда и усилий многих и многих служб вашей компании.

Правило номер десять

Следует правильно завершать диалог. 75% разговора, по крайней мере того, что запоминается клиенту, это начало и конец разговора. Начало и окончание разговора – это два момента, запоминание которых происходит на фоне эмоциональной окраски. Причем именно окончание разговора запоминается как итоговый результат беседы. Необходимо взять всю контактную информацию и кратко резюмировать достигнутые с клиентом договоренности. И, конечно же, не забудьте поблагодарить клиента за сделанный звонок.

Начало и окончание разговора – это два момента, запоминание которых происходит на фоне эмоциональной окраски.

В итоге

Как видно из всего вышесказанного, в правильных ответах на телефонные звонки нет ничего сложного, а техника ответов не представляет собой ничего сверхъестественного. Необходимо лишь проявлять внимание, дружелюбие и следовать этикету. Благодарные клиенты, без сомнения, ответят вам взаимностью в виде повышения уровня продаж и узнаваемости вашего бренда. Однако статистика демонстрирует нам, что очень и очень многие, даже являясь сотрудниками крупных транснациональных корпораций, не умеют правильно пользоваться таким простым инструментом, как телефонные разговоры.

Обязательно проведите 1-2 тренинга для сотрудников, которым чаще всего приходится иметь дело со входящими телефонными звонками. Ознакомьте их с правилами, приведенными в нашей статье, и вы увидите, как повысится эффективность вашего бизнеса. Удачных вам разговоров!

Для клиента, позвонившего в организацию, голос секретаря в телефоне - это и есть организация со всей ее политикой, отношением к потребителю и качеством обслуживания. Как говорит секретарь, поддержит ли она клиента, поможет ли решить его проблему - из всего этого складывается ни много ни мало имидж компании. Этикет телефонного разговора несложен, достаточно лишь соблюдать ряд простых правил. Поговорим о них в этой статье.

Мой опыт общения с самыми разными организациями показывает, что иных барышень на пушечный выстрел нельзя подпускать к телефону и давать говорить с клиентами. Особенно это касается небольших компаний, руководители которых при подборе персонала идут по принципу «дешево и сердито». В результате на звонки отвечают безграмотные дамочки, которые говорят «звОнит» и «ложить», относятся абсолютно ко всем с непонятной злобой, хамят всем без разбора, за что получают зарплату чуть выше МРОТ. Надеюсь, это не про моих читателей.

С другой стороны, сами звонящие порой ведут себя так, что хочется не просто бросить трубку, а зашвырнуть ее им в голову (шутка:)). Но нельзя. Хотя бы потому, что роль запросто может играть «тайный покупатель» - маркетолог с диктофоном . Сегодня вы выскажете все, что думаете об этом человеке, а завтра будете слушать запись этого разговора вместе с генеральным директором.

Многие компании в целях улучшения клиентского обслуживания записывают разговоры своих сотрудников. Очень правильное решение!

Итак, три кита, на которых держится деловое общение по телефону:

— Вежливость

— Дружелюбие

— Готовность помочь

Интонации

Запомните: неважно какое у вас настроение и состояние, хотите вы общаться или нет - говорить по телефону нужно корректно и дружелюбно.

Сделать свои интонации приятными очень просто: прежде чем начать говорить, улыбнитесь. Это все. Никто не заставляет бурно радоваться жизни, требуется лишь растянуть губы в улыбке. Проверено - голос от этого становятся радостнее.

Настрой

Если человек звонит, значит, ему что-то от вас нужно. Ваша задача помочь, максимально удовлетворив его потребности. Этот настрой - отправная точка общения и с посетителями вашей конторы, и с позвонившими в нее.

Текст

Подняв трубку, первым делом произнесите полное название своей компании, затем приветствие («Здравствуйте» или «Добрый день»), а в конце назовите себя. Это незыблемое правило: человек должен убедиться, верно ли набран номер.

Некоторые компании просят своих сотрудников, отвечая на звонок, произносить корпоративный слоган или какой-либо текст. Рекомендую взять на вооружение этот неглупый ход, который позволяет «отметиться» в памяти позвонившего.

Примеры таких текстовок:

«Компания «Заря», надежные окна в каждый дом! Меня зовут Мария, слушаю вас!»

«Фирма «Белый свет», энергия успеха! Вы позвонили в приемную, меня зовут Ольга, чем могу помочь?»

Если вы сами звоните куда-то, тоже необходимо представиться, но коротко. Сначала назовите компанию, затем свою должность и имя. Например:

«Добрый день, фирма «Белый свет». Я секретарь генерального директора, меня зовут Ольга».

Раз и навсегда выбросите из своего лексикона выражение «Вас беспокоит». Беспокоить - это ошибаться номером в два часа ночи. В рабочее время такие слова неуместны. Когда-то я заменила эту фразу, и вместо «Вас беспокоит компания N» приучила себя говорить «Вас приветствует компания N». Тон разговора сразу стал другим.

Никогда не произносите следующих фраз:

— Я не знаю

— Меня не предупредили

— Директор куда-то уехал

— Я не знаю, когда директор приедет

— У меня нет этого документа (прайс-листа, перечня, протокола, договора)

— Читайте наш сайт, там все написано

и т.п.

Список можно продолжать до бесконечности. Все эти фразы объединяет одно: некомпетентность секретаря и его нежелание помочь звонящему. Эти два качества ни в коем случае нельзя демонстрировать.

Все перечисленные фразы можно заменить:

Я не знаю, Меня не предупредили = Я сейчас уточню и сообщу вам. Вы можете перезвонить позже или оставить номер своего телефона. (Выигрываете время, чтобы найти ответ.)

Директор куда-то уехал, Я не знаю, когда директор приедет = Директор на совещании в министерстве. Он вернется, как только закончится совещание. Точнее сказать, к сожалению, не могу. Пожалуйста, попробуйте позвонить через час (после обеда, в конце дня, завтра - в зависимости от того, когда на самом деле приедет директор).*

*Надеюсь, вы понимаете, что нельзя докладывать всем и каждому, где в данный момент пребывает начальство. Выкрутиться можно за счет таких вот нейтральных ответов.

У меня нет этого документа = Я сейчас соединю вас со специалистом, который отвечает за эту работу. Его зовут Максим Сергеевич, он ответит на все ваши вопросы.

Читайте наш сайт, там все написано - Я бы сразу уволила за такой ответ без всяких разговоров. Неважно, что и где написано, обязанность секретаря предоставить потребителю всю возможную информацию в пределах своей компетенции.

И последнее. В слове «звонит» ударение падает на второй слог: он звонИт, а не наоборот.

Сообщение о звонке

Каждый день вы можете получать десятки звонков с просьбой соединить с директором. Но для того вы и работаете в приемной или на ресепшен, чтобы фильтровать всю поступающую информацию, отсеивать ненужное, а все остальное направлять в правильные русла.

И вот звонит телефон. Вы поднимаете трубку и представляетесь. Дальше слышите стандартное «А Ивана Петровича можно?».

Вариант номер один - Иван Петрович находится у себя в кабинете и готов переговорить.

1. Выясните, кто звонит. Речевых формул для этого достаточно:

— Кто его спрашивает?

— Как вас представить?

— Представьтесь, пожалуйста.

— Назовите себя.

Кстати о «представьтесь». Однажды некий напыщенный господин в ответ на мое «представьтесь пожалуйста» ответил, что не надо призывать его умереть. Дескать, представиться - это умереть. Клинический случай литературной безграмотности. Действительно, в русском языке есть устаревшее слово «преставиться», которое означает «умереть, скончаться». А современное слово «представиться» означает не более чем «назвать себя, отрекомендоваться».

Так или иначе, от позвонившего нужно добиться его имени и отчества, обязательно фамилии, должности и названия компании, которую он представляет.

1. Узнайте, по какому вопросу звонит этот человек.

На этой стадии можно отсеять многие звонки. Часто звонящие попадают в приемную и спрашивают генерального директора только потому, что никаких других своих контактных лиц компания не указала. Того, кто хочет заказать вашу продукцию, целесообразно отправить в отдел продаж, а не к руководителю.

Таким образом, вы переводите звонок на свое начальство, сообщив ему, например:

«Звонит заместитель директора по развитию компании «Простор» Михайлов Сергей Сергеевич. Он хотел бы обсудить с вами протокол разногласий по договору».

Вариант номер два - директор занят или уехал на встречу, а секретарь в это время принимает звонки. К возвращению начальника необходимо предоставить ему полный отчет: кто звонил, когда и зачем.

В бланк можно внести поля:

— Фамилия, имя, отчество звонившего (вписывать, естественно, полностью)

— Организация

— Вопрос

— Обратная связь (телефон, электронный адрес, любые другие контакты звонившего)

— Дата и время звонка

Эти бланки можно заполнять в электронном виде, как , и затем распечатывать. Можно распечатать и заполнять затем от руки - как удобнее.

Телефонная книга

Это очень полезная вещь, которая несет и информационную, и имиджевую функцию. Свою телефонную книгу вы будете составлять сами. Удобнее всего вести ее в электронном виде.

Нужно создать файл-таблицу, в которую каждый день, с каждым звонком (по возможности) вы будете вносить:

— фамилию, имя, отчество позвонившего,

— его должность, компанию,

— его контактные телефоны,

— вопросы, которые он обычно обсуждает с руководителем.

Как вы понимаете, заполнять телефонную книгу нужно по принципу разумности. Далеко не каждый будет туда записан. Только представители вышестоящих организаций, контрагентов и тому подобные персонажи. Зная контакты, вы в любой момент сможете соединить директора с любым из них.

Ну и об имиджевой функции вашей телефонной книги. Принимая звонок, вам остается лишь спросить фамилию позвонившего. Все остальное уже записано, и вы сразу же назовете этого человека по имени-отчеству. У того, кто звонит, заранее создается благоприятное впечатление о вашей компании и о вас лично.

Мобильные телефоны очень сильно изменили нашу жизнь, и не всегда в лучшую сторону. Наличие мобильного телефона означает, что вы теперь практически всегда обязаны быть на связи! Даже если ваша работа звонит вам в 9 вечера в воскресенье. В итоге даже для общительных людей телефон стал источником стресса. Что же тогда говорить о тех, кто не очень любит телефонные разговоры и общество вообще? Как вежливо ограничить себя от телефонных звонков и стресса заодно?

©photo

Мэтт Хоги (Matt Haughey) - создатель MetaFilter , Fuelly и других интересных сайтов и сервисов, человек не очень социальный, предлагает 3 эффективных и не грубых совета по ограничению телефонных звонков.

1. Не устанавливайте свое сообщения на голосовой почте. Как ни странно, но если вы записали специальное сообщение в стиле «Привет, я не могу сейчас ответить. Пожалуйста, оставьте свое сообщения и я обязательно свяжусь с вами», то вероятность того, что сообщение вам оставят да еще и нагрузят работой, гораздо выше, чем если прозвучит стандартное. Люди почему-то почти сразу кладут трубку, когда слышат стандартное сообщение и надиктовывают, если только действительно что-то срочное. Получается, что придраться не к чему! Да, вы не взяли трубку, но ведь включилась голосовая почта и можно было оставить сообщение. Если звонящий этого не сделал, значит это было не так важно. Конечно, если ваша работа связана с постоянными телефонными звонками, так поступать нельзя.

2. Не покупайте новую батарею для своего домашнего телефона. Как бы странно это ни звучало, но это работает. Об этом совете я могу написать уже по личному опыту. Аккумулятор в нашем домашнем радиотелефоне после 5 лет использования начал садиться и теперь его хватает максимум на 20 минут разговора. То есть на нормальный разговор его хватает минут на 10, а остальные 10 минут вы будете слышать в трубке «пи-пи-пи»(сигнал, который означает, что телефон садится) через каждую минуту. Скажу честно, моя мама злится и никак не может понять, что нам мешает пойти и купить в магазине новый аккумулятор. Но на это у меня всегда есть отмазка начиная от «времени не было» и заканчивая «забыла!». Мама, конечно, все еще злится, но думаю, что тут есть два варианта развития событий: она либо сама пойдет и купит аккумулятор для нас или же просто махнет на все рукой. Второй вариант более вероятен. И вообще, если вы хотите поговорить с кем-то долго - встречайтесь, приятно проводите время и разговаривайте, сколько душе угодно. Заодно и друзей своих увидите. По телефону вы можете разговаривать с другом ежедневно по часу, но так и не встретиться в течении месяца (двух, трех… полу года?!). Слабая батарея в телефоне - хороший повод встретиться и наконец-то увидеть друг друга.

3. Если не знаете номер - просто не берите трубку. Если что-то важное, то вам обязательно перезвонят с этого же номера. А если это был одиночный звонок, то скорее всего это либо не так важно, либо вам звонили, чтоб предложить очередной пылесос/новую страховку/открыть новый счет. В США есть замечательный сервис WhoCalled.Us , на котором люди выкладывают телефонные номера различных сетевых маркетологов или компаний-спамеров, которые мешают нормально жить своими звонками. Введя неизвестный телефонный номер, вы можете найти его в базе и прочесть к нему комментарии. У нас я такого сервиса пока не нашла. Но идея не только интересная, но и полезная. Так что если среди наших читателей есть те, кого уже достали телефонные звонки с маркетинговыми предложениями, может уже пора и нам задуматься о создании такого же сервиса?

И еще раз хочу добавить, что все это можно делать только в том случае, если ваша работа не связана напрямую с телефонными звонками! Если же ваша работа связана с телефоном, то в таком случае вам просто необходимо установить временные рамки и вежливо дать понять своим сотрудникам (работодателю), что в 11 вечера вы вполне можете уже спать и телефон в это время просто отключаете. То же самое касается «семейных дней». Просто попросите отправлять вам сообщение, если дело совсем срочное.

Hello?
Алло?

Thank you for calling the Smiths Auto Shop. Mary speaking. How can I help you?
Спасибо за звонок в авто магазин Смитов. Мэри слушает. Чем могу вам помочь?

Doctor"s office.
Кабинет врача.
Как представиться по телефону

Hey Michael. It"s Lisa calling. (Разговорная форма.)
Привет Майкл. Это Лиза.

Hello, this is Jane Peters calling.
Алло, это Джейн Питерс.

Hi, it"s George from the dentist"s office here.
Здравствуйте, это звонит Джордж из стоматологии.
Как попросить позвать кого-либо к телефону

Is Fred in? (Разговорная форма.)
А Фред на месте?

Is Jackson there, please? (Разговорная форма.)
Можно поговорить с Джексоном?

Can I talk to your sister? (Разговорная форма.)
Можешь позвать свою сестру?

May I speak with Mr. Green, please?
Могу я, пожалуйста, поговорить с мистером Грином?
Как попросить звонящего подождать и позвать необходимого человека

Just a sec. I"ll get him. (Разговорная форма.)
Одну секунду. Я позову его.

Hang on one second. (Разговорная форма.)
Подождите секунду.

Please hold and I"ll put you through to his office.
Пожалуйста, подождите, я соединю вас с его офисом.

One moment please.
Одну минуту, пожалуйста.

All of our operators are busy at this time. Please hold for the next available person.
Все наши операторы заняты в настоящий момент. Пожалуйста, подождите, пока кто-нибудь освободится.
Как попросить кого-либо о чем-либо по телефону

Could you please repeat that?
Не могли бы вы это повторить?

Would you mind spelling that for me?
Произнесите это, пожалуйста, по буквам.

Could you speak up a little please?
Не могли бы вы говорить погромче, пожалуйста?

Can you speak a little slower please? My English isn"t very strong.
Говорите, пожалуйста, помедленнее. Я не очень хорошо говорю по-английски.

Can you call me back? I think we have a bad connection.
Можете перезвонить? Мне кажется, у нас проблемы со связью.

Can you please hold for a minute? I have another call.
Можете подождать минуту? У меня еще один звонок.
Как принять от кого-либо сообщение

Johnny"s not in. Who"s this? (Разговорная форма.)
Джонни сейчас нет. Кто это?

I"m sorry, Lisa"s not in at the moment. Can I ask who"s calling?
Извините, но Лизы сейчас нет. Можно узнать, кто это звонит?

I"m afraid he"s stepped out. Would you like to leave a message?
К сожалению, он вышел. Ему что-нибудь передать?

He"s on lunch right now. Who"s calling please?
Он сейчас на обеде. Скажите, пожалуйста, кто это звонит?

He"s busy right now. Can you call again later?
В настоящий момент он занят. Можете перезвонить позже?

I"ll let him know you called.
Я сообщу ему, что вы звонили.

I"ll make sure she gets the message.
Я обязательно передам ей сообщение.
Как оставить для кого-либо сообщение

Yes, can you tell him his wife called, please?
Да, можете ему, пожалуйста, сказать, что звонила его жена?

No, that"s okay. I"ll call back later.
Нет, все в порядке. Я потом перезвоню.

Thanks; could you ask him to call James when he gets in?
Спасибо, можете попросить его позвонить Джеймсу, когда он придет?

Do you have a pen handy? I don"t think he has my number.
У вас есть под рукой ручка? Мне кажется, он не знает моего номера.

Thanks. My number is 555-6789, extension 14.
Спасибо. Мой номер – 555-6789, добавочный 14.
Как подтвердить или переспросить что-либо

Okay, I"ve got it all down.
Хорошо, я все записал.

Let me repeat that just to make sure.
Давайте я все повторю, чтобы проверить, все ли верно.

Did you say 123 Charles St.?
Вы сказали улица Чарльза, дом 123?

You said your name was Ted, right?
Вы сказали, вас зовут Тед, верно?

I"ll make sure he gets the message.
Я обязательно передам ему то, что вы сказали.
Примеры записей на автоответчике

Hello. You"ve reached 222-6789. Please leave a detailed message after the beep. Thank you.
Здравствуйте. Вы позвонили по номеру 222-6789. Пожалуйста, оставьте подробное сообщение после звукового сигнала. Спасибо.

Hi, this is Elizabeth. I"m sorry I"m not available to take your call at this time. Leave me a message and I"ll get back to you as soon as I can.
Здравствуйте, это Элизабет. Извините, но я сейчас не могу ответить на ваш звонок. Оставьте свое сообщение, и я свяжусь с вами как только смогу.
Примеры сообщений оставленных на автоответчике

Hey Andrew. It"s Paul. Call me! (Разговорная форма.)
Привет Эндрю. Это Пол. Позвони мне!

Hello, this is Richard calling for Stephen. Could you please return my call as soon as possible? My number is 123-4567. Thank you.
Алло, это Ричард. Мне нужно поговорить со Стивеном. Можете перезвонить, как можно скорее? Мой номер – 123-4567. Спасибо.
Как закончить телефонный разговор

Well, I guess I better get going. Talk to you soon. (Разговорная форма.)
Ну, наверное, я пойду. До скорого.

Thanks for calling. Bye for now.
Спасибо, что позвонили. До свидания.

I have to let you go now.
Мне нужно идти.

I"m afraid that"s my other line.
К сожалению, мне звонят по другой линии.

I"ll talk to you again soon. Bye.
Скоро еще поговорим. Пока.

Снимайте трубку не позже четвертого звонка. Это одно из правил хорошего тона. Связисты не рекомендуют снимать трубку во время звонка по чисто техническим причинам: в электрических цепях возрастает сила тока, что может привести к повреждению сети и отключению телефона.

Иногда в трубке бывает плохая слышимость. Но это не означает, что вам надо повышать голос. Мнение о том, что если я плохо слышу собеседника, то и он плохо слышит, меня и, значит, надо говорить громче, в случае с телефоном является ошибочным. При плохой слышимости надо не повышать голос самому, а попросить собеседника говорить громче и поинтересоваться при этом, как он слышит вас.

Подняв трубку, назовите свое учреждение, отдел и вашу должность.

Отвечая на звонок, нужно всегда представляться. Люди хотят знать, с кем они разговаривают. Это, кроме того, создает обстановку доверительности и помогает лучше понять собеседника. Найдите доброжелательную, нравящуюся вам самим формулу (как бы вы хотели, чтобы отвечали вам).

При частых звонках или в спешке обычно называют фамилию с добавлением слова "слушаю" ("Иванова слушает))) или указывается только название учреждения или подразделения: "Приемная департамента такого-то...".

Во всех вышеназванных случаях абонент должен знать, с кем он говорит или хотя бы куда попал. Если произошла ошибка при наборе номера, недоразумение сразу же разъяснится и не повлечет за собой потери времени на его выяснение.

¦ Если вам необходимо прервать разговор, чтобы ответить на другой звонок, попросите у вашего собеседника разрешения сделать это.

Договариваясь о следующем телефонном разговоре, следует уточнить, какое время удобно для собеседника.

Если вам задали вопрос, ответа на который вы не знаете, то лучший ответ звучит примерно так: "Хороший вопрос. Разрешите уточнить для вас и перезвонить?".

Не давайте выхода своим отрицательным эмоциям. Ваш собеседник не виноват в том, что, возможно, за пару минут до этого вы имели с кем-либо неприятный разговор или у вас личные проблемы.

Не следует

Долго не поднимать трубку.

Начинать разговор словами: "Привет", "Да" и "Говорите"

Спрашивать: "Могу ли я вам помочь?"

Вести две беседы одновременно

Оставлять телефон без присмотра хотя бы ненадолго и занимать его подолгу звучание голос собеседник телефонный

Использовать для заметок клочки бумаги и листки календаря.

Говорить: "Все обедают", "Никого нет", "Перезвоните".

Поднять трубку до четвертого звонка телефона.

Представиться и назвать свое подразделение и вашу должность

Спросить: "Чем я могу вам помочь?"

Концентрировать внимание на одной беседе; внимательно слушать

Предложить перезвонить, если требуется время для выяснения деталей

Использовать бланки для записи телефонных разговоров или деловой блокнот

8. Записать информацию и сообщить абоненту, что ему перезвонят.

Телефонные звонки часто нарушают ритм работы, разбивают рабочий день руководителя, мешают ему сосредоточиться, переключая внимание на вновь возникшие непредвиденные проблемы. Поэтому одна из задач секретаря руководителя - фильтрация (сортировка) телефонных звонков. Секретарь должен хорошо знать, кого и по каким вопросам следует соединять с руководителем. Зная организационную структуру фирмы (учреждения) и распределение обязанностей между сотрудниками (кто чем занимается), секретарь, выяснив тему разговора, часто может сам правильно переадресовать абонента. Секретарю полезно иметь составленный в соответствии с мнением руководителя критерий, согласно которому входящие разговоры должны быть отклонены, перенесены (повторный звонок) или их следует пропустить к руководителю.

Сегодня для записи и передачи сообщений широко используются телефонные аппараты с автоответчиком. Обычно они включаются в часы, когда отвечать на звонки некому, так как никого нет в офисе. Например, в обеденное время, вечером или в ночное время, в нерабочие дни.

Секретарь, освободившись или придя на рабочее место, должен прослушать запись и передать сообщения по назначению, а при необходимости - связаться со звонившими.