Подвывихи 

Особенности этикета служебных отношений. Служебный этикет: общие положения

Служебный этикет - это совокупность целесообразных правил поведения людей в трудовых коллективах. Эти правила обусловлены важнейшими принципами общечеловеческой морали и нравственности.

Не секрет, что на работе каждый человек является объектом внимания коллег, клиентов, которые обращают внимание на ее приветствие, умение спрашивать, слушать, проявлять уважение к другим и т.п. "В любом мелком, даже незначительном, неприметном поступке уже оказывается наш характер: дурак и входит, и выходит, и садится, и встает с места, и молчит, и движется иначе, чем умный человек," - писал Ж. де Лабрюйер.

Соблюдение правил и требований служебного этикета является обязательным для всех: и руководителей, и подчиненных. Так, на службе люди обычно обращаются друг к другу на "Вы", ведут себя вежливо, стараются быть вежливыми и корректными. На светских раундах, по правилам этикета, разговаривают о приятных и интересных вещах, не обсуждают личную жизнь, внешность присутствующих, деловые проблемы, пытаются улыбаться.

Этикет - это язык символов. Человек должен использовать его с целью лучше взаимодействовать с другими (коллегами, партнерами). Правила и требования служебного этикета должны способствовать созданию здорового морально - психического климата и подъему настроения, повышению производительности труда. Ученые советуют:

руководителю:

Стараться делать замечания подчиненным с глазу на глаз;

Научиться поощрять подчиненных;

Признавать свои ошибки;

Уметь наказывать;

Не спорить по пустякам;

Быть доброжелательным, деликатным;

всем сотрудникам:

Обладать общей культурой;

Порядочно относиться к другим;

Уважать человеческое достоинство коллег;

Не лицемерить, не лгать;

Быть вежливыми;

Свои проблемы, неприятности оставлять за пределами учреждения;

Быть доброжелательными, добросовестными, почтительными, тактичными, деликатными, уметь выражать соболезнования.

Служебный этикет предполагает и правила поведения с клиентами и партнерами по бизнесу. Этикет служебных взаимоотношений обязывает:

Быть вежливым ко всем клиентам (мнение каждого клиента влияет на имидж фирмы, учреждения);

Встречи начинать вовремя;

На все звонки и письма клиентов своевременно давать ответы;

Принятые решения выполнять в указанные сроки;

Быть в опрятной одежде.

Все это будет способствовать надежным и долговременным отношениям с клиентами, росту прибылей фирмы. Служебный этикет предполагает отношения с иностранцами. Для делового общения с ними нужно хорошо знать обычаи, традиции страны, представителем которой является ваш партнер, а также принятые там правила этикета. Но следует помнить, что одним из важнейших принципов зарубежного делового этикета является поддержка честных и уважительных отношений с партнером.

Введение 4

1. Служебный этикет 5

1.1 Понятие делового (служебного) этикета 5

1.2 Деловой этикет на примере секретаря 8

Заключение 15

Список использованной литературы 17

ВВЕДЕНИЕ

«Ничто не обходится нам так

дешево и не ценится так дорого

как вежливость».

Сервантес.

Этикет – слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе.

Этикет – это свод норм и правил поведения, принятых в соответствующей общности людей.

В каждой общности сложились свои правила поведения. Например, в деревне принято поздороваться с каждым встретившимся, в том числе и с незнакомым человеком, в городе же здороваются только со знакомыми. Есть и другие отличия в городском и сельском этикете. Также различаются бытовой и служебный (деловой) этикет.

1. СЛУЖЕБНЫЙ ЭТИКЕТ

1.1 Понятие служебного этикета

В понятия служебного (делового) этикета входят нормы и обычаи, регулирующие культуру поведения человека в обществе.

Служебный (деловой) этикет, это есть совокупность правил, связанных с умением держать себя в обществе, внешней опрятностью, правильностью построения беседы и ведения переписки, грамотностью и ясностью изложения своих мыслей, культурой поведения за столом и в иных ситуациях делового и светского общения.

Нравственный смысл этикета проявляется, прежде всего, в том, что с его помощью мы получаем, возможность выразить уважение к человеку.

Общая тенденция, характеризующая современный этикет, - его демократизация, избавление от излишней усложненности и вычурности, стремление к естественности и разумности. Эта тенденция, однако, не отменяет всей строгости и обязательности применения этикета, например, в такой сфере, как международное общение, где отступление от общепринятых норм может нанести ущерб и стране, и ее представителям.

Что касается делового (служебного) этикета, то он основывается на тех же нравственных нормах, что и светский. Белорусский исследователь И. Браим, отмечая взаимосвязь делового и светского этикетов, выделяет следующие общие для них нравственные нормы: - вежливость, которая является выражением уважительного отношения к человеку. Проявлять вежливость, – значит, желать добра человеку. Суть вежливости - доброжелательность; корректность или умение держать себя всегда в рамках приличий, даже в конфликтной ситуации. Тактичность - чувство меры, превысив которое, можно обидеть человека или не дать ему "сохранить лицо" в затруднительной ситуации; - скромность - сдержанность в оценке своих достоинств, знаний и положения в обществе; благородство - способность совершать бескорыстные поступки, не допускать унижения ради материальной или иной выгоды. Точность - соответствие слова делу, пунктуальность и ответственность при выполнении взятых обязательств в деловом и светском общении. (Браим И.Н. Этика делового общения).

В международной сфере деловой этикет в целом следует нормам и традициям, наиболее полно выраженным в дипломатическом протоколе и этикете. Под дипломатическим протоколом понимается совокупность общепринятых норм, правил и традиций, соблюдаемых официальными лицами в международном общении. При этом дипломатический этикет, как важная часть протокола, регламентирует правила поведения официальных лиц во время различных мероприятий, включающих переговоры, встречи делегаций, визиты, беседы, взаимные представления, приемы и т.д.

Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седой древности до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире.

Дипломатический протокол и деловой этикет носят наднациональный характер и в связи с этим получили широкое распространение в сфере международного делового общения.

Основные принципы протокола соответствуют нравственным нормам делового и светского общения и включают:

1) взаимную вежливость ; 2) такт ; 3) непринужденность (естественность, раскованность, но не фамильярность;

4) разумность (рациональность); 5) обязательность .

1.2 Деловой этикет секретаря

В приемной руководителя бывает множество посетителей, и от знания и соблюдения секретарем правил деловой этики зависит имидж ее руководителя и организации в целом. Соблюдая деловой этикет, секретарь одновременно служит положительным примером и для посетителей, и для сотрудников.

Нужно ли посетителю стучаться в дверь кабинета руководителя? Этот вопрос не возникает, если секретарь на месте: именно он либо докладывает руководителю о посетителе, либо (при наличии соответствующих полномочий) сам дает разрешение зайти в кабинет.

При отсутствии секретаря в рабочее время в дверь стучать не принято. Предполагается, что хозяин кабинета не занимается ничем, что могло бы скомпрометировать его. Следует просто открыть дверь; если руководитель не один или говорит по телефону – закрыть дверь и подождать, когда тот освободится; если же свободен – попросить разрешения войти.

В нерабочее время следует в дверь стучать; открыть ее можно только после того, как услышали приглашение. Если ответа нет, постучать еще раз (возможно, чуть громче). При отсутствии реакции дверь открывать ни в коем случае нельзя! Ведь если хозяин на месте, но не дал разрешения, значит, он не готов ни с кем видеться, а посетитель, невзирая на это, заходит к нему. Если же хозяин отсутствует, то он может появиться в момент, когда посетитель закрывает дверь, и подумает, что тот выходит из его кабинета. Мало кому понравится осознавать, что в его отсутствие в кабинете был посторонний.

Здороваться посетитель с хозяином кабинета должен лишь после того, как получил разрешение войти, и переступил порог кабинета (через порог не здороваются).

Хозяину, приглашая посетителя садиться, не рекомендуется указывать на конкретный стул. Тем самым он демонстрирует уважение к посетителю, предоставляя пришедшему возможность расположиться так, как ему удобно.

Главное правило деловой этики – создать удобства партнеру.

Получив разрешение сесть, посетитель должен начинать излагать свой вопрос лишь после того, как хозяин покажет свою готовность к разговору, например, словами: «Слушаю вас». Нужно дать время хозяину закончить предыдущее дело.

Во время разговора каждая сторона должна проявлять внимание к собеседнику. Способствует продуктивной беседе визуальный контакт между беседующими. Легкое кивание слушателя воодушевляет говорящего.

Нравственность, духовность, культура человека становятся сегодня важнейшими критериями решения жизненных и социальных проблем. Одним из результатов стремления людей к успешному сосуществованию и является этикет. Под этикетом подразумевается установленный порядок поведения, общепринятые формы обхождения в определенном обществе.

Например, водитель автомобиля, проезжающий по центральной улице, знает, что любое транспортное средство, выезжающее из бокового переулка, уступит ему дорогу, согласно существующим правилам дорожного движения. И если кто-то нарушит эти правила, то это может привести к аварии. Точно также нарушение правил этикета отдельными субъектами в обществе приводит к напряженности отношений между людьми, способной иногда вылиться в конфликт. Этикет является внешней формой выражения нравственных и эстетических норм, регулирующих поведение людей.

Культура поведения человека характеризует его духовный облик, показывает степень овладения им культурными достоинствами человечества, уровень его социализации, самодисциплины, нравственности. Это средство, при помощи которого человек может, не унижая других, обеспечить защиту собственного достоинства, создать условия для преодоления конфликтных ситуаций, достижения намеченных целей.

Этикет предлагает нам такие действия, в которых проявляется чуткость, умение беречь и щадить чужую душу, быть тактичным. Нравственное отношение человека к человеку – это стержень, мерило, основа этикета.

Необходимость знания этикета сотрудниками органов внутренних дел обусловлена не только тем, что на них базируется служебный этикет, но и тем, что им приходится постоянно общаться с самыми различными людьми. С другой стороны, нормы служебного этикета сотрудников органов внутренних дел имеют свою профессиональную специфику.

Культура, нравственность, духовность приобретают сегодня исключительную важность и для сотрудников правоохранительных органов, т.к. жизнь общества предъявляет ко всем сотрудникам органов внутренних дел не только повышенные, но и качественно новые требования. Сотрудник должен быть не только высоко профессионален, но и интеллигентен.

Культура сотрудника правоохранительных органов – один из показателей его личного достоинства, уровня его нравственного сознания. Это значит, что действия сотрудников органов внутренних дел при всей их строгости и решительности всегда должны быть не только законными, но и отличаться высокой культурой.

В служебном этикете сотрудников органов внутренних дел нормы поведения в различных жизненных ситуациях строго расписаны в положении о службе, этическом кодексе.

Служебный этикет сотрудника органов внутренних дел – это система исторически сложившихся традиционных норм и правил – хорошая воинская выправка, осанка, правильное ношение форменной одежды, соблюдение субординации и правил взаимных приветствий и т. д.

Таким образом, из целого ряда церемоний, ритуалов, норм поведения складывается система служебно-этических традиций, которые в своей совокупности и составляют этикет. Нужно иметь в виду, что служебный этикет сотрудников ОВД не может быть изолированным от общества и формируется, прежде всего, на созданных общечеловеческих правилах поведения, каковыми являются: вежливость, корректность, тактичность, скромность, простота, точность и т. п.

Вежливость – это моральное качество, характеризующее поведение человека, для которого уважение к людям становится повседневной нормой поведения и привычным способом обращения с окружающими.

Вежливость – элементарное требование культуры поведения; она включает: внимательность, внешнее проявление доброжелательности ко всем, готовность оказать услугу каждому, кто в этом нуждается, деликатность, такт. Противоположностью вежливости является грубость, хамство, проявление высокомерия и пренебрежительного отношения к людям. В целый ряд общепринятых формул вежливости органически входит понятие добра, под которым понимается то, что общество считает нравственным, достойным подражания.

Корректность – особый оттенок вежливости, который заключается в умении держать себя в рамках общепринятых норм приличия в любых ситуациях жизнедеятельности. Разумеется, что при любых правилах этикета поведение человека в значительной мере зависит от состояния его нервной системы, от характера и, наконец, от темперамента. Требования корректности в межличностных отношениях отвечают интересам всех людей. При соблюдении их в споре, дискуссии, диалоге можно быстрее найти истину, прийти к разумному решению. В служебных отношениях корректность помогает устранить все то, что мешает общим интересам дела коллектива.

Тактичность – это та необходимая мера, которую следует соблюдать в разговоре, в служебных и внеслужебных отношениях; это умение чувствовать границу, за которой результатом слов или действий наносится незаслуженная обида человеку со стороны другого. Тактичность включает в себя умение не заметить какую-либо оплошность другого человека и выдержанность в присутствии того, кто не владеет хорошими манерами, ибо замечание в данном случае может привести к остроконфликтной. Назойливость, даже если она исходит из самых благих побуждений, например, из желания оказать услугу в чем-то вызывает, как правило, у людей раздражение. Тактичный человек воздерживается от вопроса, который может поставить собеседника в неловкое положение. Чувство меры во всем – вот к чему, можно сказать, сводится тактичность.

Скромность – это одна из важнейших общепринятых норм этикета. Скромный человек никогда не считает себя выдающейся личностью и не кичится своими достижениями, даже если они очевидны. Скромный человек, не отказываясь от самооценки, всегда сопоставляет ее с мнением о себе окружающих людей. Но скромность отнюдь не означает самоунижение, отказ от гордости, независимости, самостоятельности в поведении. Она лишь выражает подлинное уважение к людям и предполагает:

Отсутствие в поведении театральности, позерства, высокомерия;

Добровольное подчинение себя требованиям общественной дисциплины;

Ограничение своих собственных потребностей существующими в обществе материальными условиями жизни остальных;

Отношение ко всем людям с уважением и проявление необходимой терпимости к мелким недостаткам людей;

Критическое отношение к своим заслугам.

В единстве со скромностью находится и такое правило этикета, как простота.

Простота не означает проявления фамильярности и панибратства во взаимоотношениях. Ничего общего она не имеет и с примитивностью духовной культуры личности. Простота – это не простоватость, а глубокое понимание и чувство равенства одного человека к другому, умение видеть в другом человеке самого себя и относиться к нему как к самому себе, исходя из правила: «Не делай другому человеку то, что себе не желаешь».

Простота в межличностных отношениях предполагает правдивость, честность, искренность, последовательность. Она есть форма выражения правдивости. И, наконец, «золотым» правилом этикета является точность – нравственное качество личности, понимание в смысле «быть в установленное время на определенном месте», «обязательно выполнить обещание», «точно и в срок выполнить приказ, распоряжение, задание» и т. д.

Особенно смысл точности обнаруживается в условиях деловых отношений, где человек своей неточностью может подвести коллектив, сорвать выполнение важного задания, привести к чрезвычайному происшествию, в боевой обстановке – к провалу задуманной операции, к неоправданным жертвам.

Точность – это и умение держать слово, и ценить время, и ясное выражение своих мыслей, и выполнение порученного дела в установленный срок. Точность есть важнейший признак культуры труда, высокой квалификации людей, их профессионального мастерства, нравственной воспитанности. Без точности и аккуратности человек не способен к созидательному труду, не может властвовать собой, т. е. управлять своими чувствами и поступками, отвечать за свои слова и дела.

Таковы основные правила этикета. На них основывается подлинная культура поведения любого здравомыслящего человека, к какой бы профессиональной группе он не относился, в том числе и к сотрудникам правоохранительных органов.

Кроме сказанного необходимо отметить один еще очень существенный аспект культуры поведения – речевой этикет. То, что понимают под речевым этикетом, используется в речи каждого из нас ежедневно и многократно. Пожалуй, это самые употребительные выражения: мы помногу раз в день обращаемся к кому-то, приветствуем своих знакомых, а иногда и незнакомых, прощаемся с людьми, кого-то благодарим, перед кем-то извиняемся, кого-то поздравляем, кому-то желаем удачи или делаем комплимент, кому-то соболезнуем, сочувствуем; мы советуем, просим, предлагаем и приглашаем и т. д. Таким образом, речевой этикет представляет собой совокупность словесных форм учтивости, вежливости, т. е. то, без чего нам с вами просто нельзя обойтись, где бы мы ни находились.

Культура человека наиболее ярко и непосредственно проявляется в его речи. Первое представление о человеке, как правило, формируется на основании впечатления, которое возникает от речевой манеры собеседника. Поэтому для сотрудника органов внутренних дел, одной из основных обязанностей которого является воспитательное воздействие на людей, культура речи приобретает громадное значение.

Высокая культура речи – это умение правильно, точно и выразительно передать свои мысли посредством языка. Оно заключается также в умении найти наиболее доходчивое и наиболее уместное, подходящее для каждого конкретного случая средство для выражения своей мысли.

Культура речи обязывает человека придерживаться некоторых обязательных норм и правил, среди которых важнейшими являются:

б) логичность – обоснованность, непротиворечивость и последовательность изложения, в котором все ведущие положения взаимосвязаны и подчинены единой мысли; логика – фундамент убеждения и доказательства;

в) доказательность – достоверность, понятность и обоснованность доводов, которые должны наглядно показать собеседнику, что все, о чем говорится, существует в реальной действительности и носит объективный характер;

г) убедительность – способность убедить собеседника и добиться того, чтобы это убеждение прочно укоренилось в его сознании; в этих целях следует учитывать психологическую характеристику собеседника, обращаться не только к его разуму, но и к сердцу и его совести, иллюстрировать свои положения яркими примерами; необходимо учитывать, что всякое убеждение есть переубеждение, переформирование мировоззренческих или нравственных взглядов и поэтому здесь требуются не только логические доводы, но и взаимное доверие, и эмоциональный, неравнодушный взгляд, и человеческое доброе слово;

д) ясность – каждое выражение должно быть четким и ясным; следует учитывать, что слишком быстрая речь трудно воспринимается;

Существенное значение имеет тон и интонация разговора. Одно и то же слово или фраза могут оказать совершенно различное действие в зависимости от того, как они произносятся. Заносчивый и самонадеянный тон, свидетельствующий о переоценке собственной персоны и пренебрежении к окружающим, недопустим в деятельности сотрудника органов внутренних дел. Даже указания, носящие категорический, приказной характер, должны выражаться деловито и спокойно. Тон – это могучее средство эмоционального и волевого воздействия на собеседника: он может оскорбить, уязвить, побудить собеседника замкнуться, но он же может создать атмосферу доверия, взаимной симпатии, вызвать у собеседника чувство уважения, желание открыться, постараться понять и принять ваши доводы.

Огромную роль в разговоре играет умение выслушать собеседника, вникнуть в его мысли и чувства, понять их. Кроме того, о большом внутреннем такте говорит умение промолчать, если ответные доводы могут разжечь страсти и побудить собеседника к грубости.

Молчание – это очень выразительный речевой прием и достаточно красноречивый ответ на доводы, продиктованные недостойными мотивами. Это правило не относится к тем случаям, когда речь идет о мировоззренческих принципах или нравственных убеждениях, но в этом случае следует соблюдать выдержку и такт. Основное правило всякой беседы: уметь разумно задавать вопросы, внимательно слушать, спокойно отвечать и переставать говорить, когда нечего больше сказать.

Следует отметить еще один немаловажный аспект. Сотрудник правоохранительных органов должен быть опрятным , иметь строевую подтянутость, держаться с достоинством, не сутулиться, ходить твердым и энергичным шагом. Хорошо подогнанная форма подчеркивает аккуратность и вызывает доверие. Оценка внешнего вида сотрудника во многом слагается из характера и состояния одежды и обуви. Правила ношения форменной одежды сотрудниками органов внутренних дел и сама форма определены соответствующими инструкциями и общевойсковыми уставами. Поэтому ее всякое самостоятельное «усовершенствование» – это, как правило, изменения в худшую сторону, показывающие низкий уровень эстетического вкуса ее потребителя.

Форменная одежда всегда смотрится хорошо, если она чиста, отглажена, подогнана по фигуре. Обувь всегда должна быть начищенной, каблуки – не стоптанными. Головной убор носится только прямо. Воспрещается держать руки в карманах и курить на ходу, если на вас форменная одежда. В этом случае рекомендуется также воздерживаться от решения личных бытовых вопросов, хождения по магазинам, ношения хозяйственных сумок, авосек, мешков, громоздких предметов. Служебную документацию, предметы туалета и другие необходимые вещи лучше носить в деловой сумке темных тонов.

Находясь в коллективе среди сослуживцев, мы ежедневно попадаем в самые различные ситуации. Жизнь сложна и разнообразна, поэтому дать рецепт, как вести себя во всех случаях, разумеется, невозможно. Но вежливый человек с чувством такта поймет, как поступить в любом случае.

От наших отношений друг с другом часто зависят и наше настроение и наша служба, поэтому вежливость – необходимое качество людей в дружбе и делах.

Известно, что с приветливым, вежливым, культурным человеком приятнее иметь дело, чем с замкнутым и угрюмым. В работе много зависит, даже просто от улыбки. Интересно, что наша улыбка нужна не только другим, но и нам же самим. Она меняет, создает нам настроение. Наше настроение влияет на наше выражение лица и, наоборот, наше выражение лица создает настроение. Это закон условных рефлексов. Даже если вы усилием воли искусственно начнете улыбаться, то через некоторое время ваше настроение изменится к лучшему.

Важным моментом в служебной деятельности является умение создать спокойную деловую обстановку. Если служебное помещение общее, следует стараться не мешать друг другу. При необходимости ­говорить вполголоса. Если вы курите, то нужно помнить об остальных и согласовать этот вопрос с вашими коллегами, находящимися с вами в одной комнате. Не отказывайте коллеге в совете, когда он его просит, и сами не избегайте советоваться. Однако нужно знать меру во всем, в том числе и в данном случае – не обращаться каждую минуту по пустякам и отвлекать своего сослуживца. Решать по возможности нужно свои дела самостоятельно.

Сотрудник не должен раздражаться, если его оторвали от дела. Если же обстоятельства не позволяют сделать сразу то, о чем его просят, ему следует извиниться и не забыть исполнить просьбу потом. При необходимости – сделать запись в своем рабочем блокноте.

Особое место в служебном этикете сотрудника ОВД занимает работа со служебной документацией. Нередко мы общаемся с помощью печатных документов. Длительная практика такого общения позволила выработать основные нормы и правила, повышающие его эффективность.

Самое общее требование, которое относится к служебным документам, сводится к тому, чтобы на основе составленного документа можно было принять необходимое решение. Следовательно, содержащаяся в нем информация должна быть точной, а изложение лаконичным, без общих положений и излишних деталей, уводящих в сторону от основного вопроса.

Главный путь повышения культурного уровня для каждого человека – понять или осознать, насколько важна, необходима каждому человеку внутренняя и внешняя культура, понимая под внутренней культурой сумму накопленных знаний, впечатлений, переживаний, которые вылились во взгляды, вкусы, а под внешней культурой – сумму накопленных привычек в поведении, общении, манерах, языке.

Первый этап состоит в том, чтобы уяснить для себя, как важно стать культурным человеком.

Второй этап – это решить им стать. Такое решение включает в себя получение не только общего образования, но и продуманного, систематического чтения, посещения театров, концертов, музеев, выставок, лекций и т. д.

Понятно, что третий этап – это реализация накопленного социально значимого опыта в жизни. А это требует в свою очередь усилий воли, настойчивости для приобщения к величайшим культурным ценностям человечества.

Выполнение правил этикета не представляет большой трудности, в особенности, когда это превращается в привычку. Но игнорирование их ведет к нарушениям нормальных отношений между людьми, ненужной трате сил, средств и времени. Чтобы этого не происходило, необходимо не только знать, каким должен быть культурный человек, но и стать им. Чтобы реализовать знания и опыт, нужно постоянно следовать правилам этикета, ибо, как заметил Демокрит, «хорошими людьми становятся больше от воспитания, чем от природы».

Профессиональный такт

Профессиональный такт - это проявление по отношению к другим сдержанности, предусмотрительности и приличия при общении. Такт предполагает бережное, внимательное отношение к личности собеседника, исключающее возможность задеть какие-то его «больные струны». Это умение тактично, корректно обойти по возможности вопросы, могущие вызвать неловкость у окружающих. Это умение что-то сказать или сделать без ненужных «перегибов», назойливости и бесцеремонности. Проявление бестактности - безошибочное свидетельство отсутствия культуры, показатель грубости и невоспитанности.

Важно постоянно помнить, что соблюдение этикета и проявление такта - это не просто обязательный элемент общения, но неотъемлемая составная часть духовной культуры личности, тем более личности руководителя - непременное условие позитивных результатов делового общения и авторитета правоохранительных органов в целом. Деловое общение сотрудников правоохранительных органов как между собой, в служебных коллективах, так и с гражданами может происходить в условиях различных ситуаций и принимать разнообразные формы. Основные ситуации.

Служебным этикетом называют нормы и правила поведения в процессе общения с коллегами, порядок и формы отношений в процессе служебных контактов.

Понятие служебного этикета включает в себя правила приветствия, знакомства, представления, общения с руководителями, коллегами, подчиненными, правила проведения деловых переговоров, правила ведения переписки, а также требования к внешности, манерам поведения, стилю одежды, речевому общению.

В международном бизнесе применяются разработанные правила международного протокола, согласно которым бизнесмены обязаны соблюдать нормы служебного поведения.

О книгах судят по обложке, а о людях по одежке. Поэтому имидж бизнесмена имеет большое значение. Одежда предпринимателя должна подчеркивать его вкус, быть модной, но достаточно строгой. Имидж, создаваемый с помощью одежды, играет важную роль в том, как человека воспринимают окружающие его люди. Рабочая одежда бизнесмена должна соответствовать внутренней культуре фирмы, подчеркивать ее солидность.

Согласно этикету, при встрече с женщиной мужчина должен здороваться первым. Молодой человек при встрече с человеком старше его по возрасту также должен здороваться первым. При встрече с руководителем подчиненному не обязательно здороваться первым, допускается и то, что первым может приветствовать руководитель.

В российском обществе к руководителям, коллегам и партнерам принято обращаться по имени и отчеству. Если обращение письменное, к имени и отчеству может добавляться слово «уважаемый».

В деловых ситуациях следует обращаться к партнерам на «Вы». К обращению на «ты» можно переходить лишь в неформальной обстановке по взаимной договоренности.

При первой встрече, которая носит деловой характер, мужчина обязан представиться женщине первым. Участников деловой встречи представляют друг другу организаторы встречи.

В процессе деловых отношений необходимо соблюдать субординацию, которая характеризует поведение людей, соответствующее занимаемой ими должности.

К соблюдению правил делового этикета относится умение выслушивать собеседника, не перебивать его. Если возникает необходимость прервать собеседника, нужно сначала попросить извинения за прерванный разговор.

В процессе делового общения необходимо проявлять к партнерам вежливость и уважение.

В ходе переговоров или деловой беседы не следует открыто демонстрировать свои эмоции. Даже в самых острых ситуациях необходимо сохранять выдержку и спокойствие.

В письменном обращении к деловым партнерам важно соблюдать культуру письма, уметь выражать свои мысли в краткой и доходчивой форме.

Типовой стандарт поведения в деловой обстановке строится на основе возможности предвидеть поведение обеих сторон деловой встречи.

Из-за неуважения к формам общения может быть испорчено взаимопонимание между партнерами, в результате чего сделка может не состояться. Если между партнерами возникает чувство взаимного уважения, создается положительный эмоциональный фон общения, что благоприятно отражается на результатах делового контакта.

Перед вступлением в какой-либо деловой контакт бизнесмену необходимо познакомиться с собеседником. Как правило, знакомство организует более активная сторона деловой встречи. Существуют определенные фразы, с которыми можно обратиться к собеседнику, например, «Меня зовут…, а как можно обратиться к Вам?», или «Давайте познакомимся, как Вас зовут?». Вторая фраза используется при желании «уравнять» позиции собеседников изначально.

Для уточнения целей следует начать разговор с фразы: «Вам, возможно, интересно будет узнать о том, что…», или: «Мне важно поговорить с вами о…».

В случае, когда первым должен высказаться собеседник, нужно обратиться к нему со словами: «Я Вас внимательно слушаю». В процессе ведения деловой беседы важно внимательно смотреть на собеседника и говорить спокойным и доверительным тоном.

Во время деловой беседы не следует оказывать большого давления на собеседника. Это может заставить его занять позицию обороны для защиты своего авторитета. Если собеседник не желает идти на соглашение по какому-то вопросу, не следует добиваться его немедленно. Нужно на время отступить, а позднее вновь вернуться к этому вопросу. Необходимо дать возможность собеседнику сохранить свое чувство самоуважения. Если удалось прийти к взаимному согласию, необходимо подробно обсудить дальнейшие действия.

Завершать беседу нужно кратким и объективным подведением ее итогов. В процессе общения недопустимо использование оскорблений в адрес собеседника, а также использование приказного тона и категоричных высказываний.

При любом результате деловой беседы необходимо вежливо попрощаться, сохраняя чувство собственного достоинства. Важно помнить о том, что хорошее отношение к людям является основой любого общения, в противном случае никакие приемы и тактики ведения переговоров и деловых бесед не помогут.

Бизнесмен должен владеть навыками правильного общения по телефону. Говорить нужно вполголоса, не очень громко. Начинать разговор положено со слов: «Я Вас слушаю», затем следует приветствие собеседника. Во время разговора необходимо соблюдать вежливость, доброжелательность и внимание по отношению к собеседнику. Первым заканчивает разговор женщина (при разговоре с мужчиной), старший по возрасту, старший по служебному положению.

Придя на рабочее место, бизнесмен должен составить список лиц, которым необходимо позвонить, указав напротив фамилий номер их контактного телефона.

Поддержанию деловых и личных контактов способствует распространение среди клиентов и партнеров визитных карточек фирмы. Размер визитной карточки должен соответствовать принятым параметрам: 9×5 см. В содержании указываются Ф. И. О., адрес учреждения, номера телефонов.

Предприниматель или бизнесмен должен уметь общаться и работать с людьми. Необходимо помнить о том, что каждый человек является личностью, которая имеет слабые и сильные стороны. Хвалить сотрудников нужно на людях, а критиковать лучше наедине. Внимание к людям должно являться обязательным качеством любого руководителя.

Тон приказа руководителя должен быть вежливым. Если руководитель дает сотрудникам поручения, которые не входят в их обязанности, они должны быть выражены в форме просьбы. Руководителю необходимо сохранять самообладание при общении с персоналом в любых производственных ситуациях. Поощрения воздействуют на людей больше, нежели наказания.

При необходимости подвергнуть сотрудника критике, руководитель должен быть тактичным и справедливым, учитывая половую принадлежность сотрудника, его возраст и особенности темперамента.

С пожилым человеком нужно соблюдать вежливость, а с молодым и ленивым можно позволить себе твердость и требовательность.

1) быть самокритичным;

2) не унижать достоинство сотрудников несправедливыми действиями и словами;

3) не подвергать преследованию критику сотрудников в адрес руководителя, а принимать ее к сведению для определения стратегии поведения, которая обеспечит укрепление авторитета и изменит отношение сотрудников в лучшую сторону.

Создание для подчиненных комфортных морально-психических условий и благоприятной атмосферы взаимопонимания способствует успешному существованию и производственному развитию фирмы. Руководителю важно уметь управлять своим поведением: соблюдать вежливость, приветливость, улыбаться и поддерживать хорошее настроение у себя и у своих работников.

В сфере предпринимательства принято проводить официальные и неофициальные приемы. Неофициальными приемами считаются деловые завтраки и обеды.

Завтраки принято назначать с 8 часов утра. Они длятся примерно один или полтора часа. Столик в кафе или ресторане заказывается заранее и обычно сервируется фруктами, колбасными изделиями, молочными продуктами, хлебом, маслом; из напитков используются соки, чай и кофе.

Ланч, или второй завтрак проходит между 12.00 и 14.00 часами дня. За ланчем принято употреблять различные закуски и напитки, среди которых может быть аперитив или другие слабоалкогольные напитки.

Если на дневные часы запланировано такое мероприятие, как подписание контракта или открытие выставки, во время мероприятия принято подавать закуски и такие напитки, как шампанское, сухое вино, а также чай и кофе. Продолжительность мероприятия составляет около часа.

Обед относится к вечерним видам делового приема. Он может быть официальным и неофициальным.

Официальный обед принято начинать в 20 часов вечера. Продолжительность обеда составляет примерно два с половиной часа. Списки гостей составляются заранее. За столом места распределяются с помощью карточек с именами гостей. За столом приглашенные находятся в течение первого часа, а в течение остального времени они общаются в гостиной. Для официального обеда необходима соответствующая одежда: мужчины должны быть одеты в смокинг или строгий костюм, а женщины – в вечернее платье.

Помимо обеда, к вечерним приемам относятся обед-буфет, ужин и чай.

Обед-буфет является менее официальным мероприятием, чем обед и ужин. Его можно проводить в домашних условиях или на открытом воздухе. Столы сервируются закусками, горячими блюдами и спиртными напитками. Стол имеет характер фуршета, т. е. гости сами наполняют свои тарелки закусками и садятся за столы по 4 или 6 человек. Такие мероприятия могут быть организованы после посещения культурных мероприятий.

Ужин обычно начинается в 21 час или более позднее время. Это мероприятие организуется и проходит аналогично обеду.

Чай организуется в 17 часов вечера. К чаю принято подавать сандвичи, канапе, печенье, конфеты, напитки и фрукты. Специальной одежды на это мероприятие не требуется, и продолжается оно до полутора часов.

В течение осенне-зимнего сезона может устраиваться такое мероприятие, как литературный или музыкальный вечер. Приглашения гостям таких мероприятий рассылаются заранее, в начале сезона. Они являются действительными до конца сезона. Форма одежды свободная.

К любому приему нужно готовиться заранее, в зависимости от вида приема и его цели. Необходимо определить место проведения приема, составить списки приглашенных, разослать им приглашения, наметить их места за столом, составить меню, подготовить программу мероприятий на приеме, продумать сервировку стола и обслуживание гостей.

Приглашения сначала делаются в устной форме, а в случае принятия печатаются типографским способом и рассылаются гостям за 1–2 недели до планируемого мероприятия.

Рассадка гостей имеет большое значение, так как за столом необходимо учитывать их служебное положение и социальный статус. В соответствии с этим распределяются места за столом. Самыми почетными считаются места рядом с хозяином и хозяйкой. Чем дальше от хозяев приема расположены места, тем менее почетными они считаются.

В порядке расположения за столом гостей рассаживают так, чтобы мужчины чередовались с женщинами. В том случае, если стол круглой формы, положение гостей за ним будет равным.

Во время присутствия на приеме необходимо соблюдать правила поведения. Садясь за стол, женщина не должна приподнимать платье, а мужчина не должен подтягивать штанину так, чтобы была видна голая нога. При посадке в низкое кресло ноги нужно держать вместе, не закидывая одну на другую.

Во время приема нежелательно обсуждать деловые вопросы и связанные с ними проблемы. Беседы следует вести на темы, интересные всем гостям. Например, о новостях театра, кино, искусства, литературы.

На обед или ужин принято приглашать партнеров по переговорам. На прием следует приходить точно в назначенное время. Опаздывать или приходить на прием раньше или позднее назначенного часа считается неприличным. Если существует опасность опоздания на мероприятие, необходимо найти возможность предупредить об этом.

Хозяйке дома принято приносить цветы. Цветы должны быть в праздничной упаковке или в развернутом виде. Вручая презент, нужно поцеловать женщине руку. С хозяином принято здороваться при помощи обмена рукопожатиями.

После приема, на следующий день, нужно прислать хозяевам письменную благодарность.

Вовремя нужно не только приходить на прием, но и уходить. Покидая общество собравшихся гостей, не обязательно прощаться с каждым. Попрощаться можно только с хозяевами, чтобы не смущать гостей своим уходом и не отвлекать их от общения с присутствующими. Руководители и сотрудники старшего ранга должны приходить позже младших по рангу, а уходить, наоборот, раньше их. Расходиться нужно не всем сразу, а постепенно.

В сфере бизнеса и предпринимательства принято дарить подарки и сувениры. При этом следует соблюдать тактичность и чувство меры. Не следует делать очень дорогие подарки, чтобы не вызвать у коллеги чувство неловкости. Подарок должен выражать отношение к партнеру и нести частичку душевного тепла дарителя.

Иностранным партнерам могут подойти подарки и сувениры в виде художественных изделий, скульптур, статуэток, декоративной посуды, художественных и научных книг. Кроме того, дарить можно кондитерские изделия, напитки, табачные изделия, различные национальные сувениры.

Вручая подарок, можно сказать несколько приятных слов с добрыми пожеланиями.

Принимая подарок, необходимо поблагодарить дарителя за внимание и похвалить за хороший вкус при выборе подарка.

В том случае, когда подарок был передан через курьера или третье лицо, необходимо отправить письменную благодарность дарителю или же поблагодарить его по телефону.

Не принято отказываться от подарка, но если приходится это делать, нужно поблагодарить дарителя за оказанное внимание и извиниться, объяснив причины отказа.

Существует несколько правил, исполнение которых помогает бизнесмену производить на окружающих его людей благоприятное впечатление. К ним относятся следующие правила:

1) всегда обращаться к людям по имени. Обращение к человеку по имени звучит как комплимент, но если имя названо неправильно, этим обстоятельством можно обидеть человека;

2) улыбаться людям при общении с ними. Улыбка помогает сразу же расположить к себе человека и быстро наладить с ним контакт;

3) проявлять интерес к людям. Если говорить с человеком только о своей персоне, он может подумать, что не интересен Вам как личность. Проявление интереса к людям помогает приобрести множество друзей. Беседуя с человеком на интересующие его темы, мы добиваемся его расположения;

4) внимательно слушать людей. Умение внимательно слушать является важным качеством в процессе межличностного общения. Многие люди имеют потребность высказаться кому-то, кто сможет их выслушать и посочувствовать им. Проявление своего участия к проблемам и достижениям людей помогает им увидеть в вас единомышленника и человека, близкого им по духу.

Внушать людям сознание их значимости. Для того, чтобы иметь много друзей и единомышленников, нужно внушать людям, что они имеют очень большое значение в вашей жизни. Кроме того, людям приятно осознавать, что они превосходят вас в каких-либо вопросах. Принимая их помощь и выражая за это благодарность, вы подчеркиваете их значимость.

Давая людям то, что мы хотели бы получить от них, мы приобретаем важный опыт в общении с ними и приобретаем много друзей.

Кроме правил, которые помогают расположить к себе людей, бизнесмену следует знать несколько основных приемов, которые помогают найти в людях своих единомышленников.

К ним относятся следующие правила общения:

1) не пытайтесь доказать человеку его неправоту. Доказывая человеку, что он не прав, мы рискуем нажить врага. В общении нужно стремиться к дипломатическим отношениям. В большинстве случаев люди отказываются признавать свою неправоту и, несмотря на жаркие споры и предъявление доказательств, обычно остаются при своем мнении. Не стоит портить отношения с человеком, пытаясь доказать ему то, что он не хочет воспринимать. Доказать свою правоту можно не словами, а хорошо продуманными действиями. В результате человек может самостоятельно понять, что он был не прав, но в этом случае это будет его собственным умозаключением, а не навязанным другими людьми;

2) не пытаться выиграть спор. Как известно, в споре нет правых. Независимо от здравого смысла и интеллекта людей, в споре каждый остается при своем мнении;

3) умение признавать свою неправоту. Признавать себя неправым всегда выгоднее, чем вступать в конфронтации с собеседниками. Быстрая и решительная уступка может помочь склонить собеседника к своей точке зрения;

4) умение больше слушать собеседника, чем говорить самому.

Нужно дать собеседнику достаточное количество времени, чтобы высказаться. Возможно, вы получите информацию, которая поможет вам наладить с ним взаимовыгодные отношения. Проявление собственной скромности действует сильнее, чем демонстрация своих достижений;

5) быть дружелюбными с людьми. Дружелюбие и мягкость помогают склонить людей к своей точке зрения. Наоборот, недоброжелательное отношение и выражение своего недовольства при общении с ними никогда не заставят человека согласиться с вашим мнением. Дружелюбный тон способен любого человека превратить в вашего союзника;

6) умение найти общие точки соприкосновения с собеседником с первой же минуты общения. Если в первые минуты беседы вы приходите к общему мнению и согласию, в дальнейшем собеседнику трудно будет сказать вам «нет»;

7) умение внушить человеку, что идея, возникшая в вашей голове, на самом деле принадлежит ему. Насильно навязать свою мысль другому человеку является практически невозможным делом. Лучше если человек поверит в то, что он делает это по своему собственному желанию;

8) умение понимать и принимать позицию других людей. Для того, чтобы понять мысли другого человека, нужно попытаться поставить себя на его место. Поняв мотивы его мышления и поведения, можно найти способы возможного влияния на его мнение в своих интересах. Даже если вам не удается склонить человека к своему мнению, этот опыт поможет вам лучше понимать людей;

9) умение проявлять сочувствие к людям. Людям свойственно искать у других сочувствия и жалости. Пожалев человека и проявив сочувствие к его ситуации, вы обеспечиваете его хорошее отношение к вам и признательность;

10) умение находить в поведении людей положительные мотивы . Если относиться к людям с доверием, они будут стремиться укрепить его благородными поступками и добросовестным отношением к общему делу;

11) не бояться соперничества. Стремление к превосходству дает человеку способность к самореализации, достижению более успешных результатов своей деятельности.

Бизнесмен должен научиться воздействовать на своих сотрудников, не оскорбляя их достоинства.

Для этого необходимо соблюдать ряд правил:

1) выражать людям свою признательность, хвалить их за хорошую работу;

2) критиковать не только ошибки других людей, но и свои ошибки и промахи;

3) приказы отдавать в форме просьбы;

4) отмечать даже мелкие удачи сотрудников своим одобрением;

5) выражать людям доверие;

6) давать возможность людям высказать свое мнение и предложения;

7) создавать такие условия для работы и общения, в которых человек будет чувствовать себя комфортно.

Таким образом, в процессе предпринимательской деятельности бизнесмену или предпринимателю необходимо приобрести навыки межличностного общения и поведения в деловых кругах. От этого зависит успешное существование его фирмы и развитие деловых контактов с партнерами по бизнесу.

Служебный этикет – нравственные правила, регламентирующие отношения между сотрудниками разных рангов, руководителем и подчиненными, населением в целом, потерпевшими, подследственными и обвиняемыми.

Служебный этикет выполняет следующие функции:

  • информационную;
  • стандартизации моделей индивидуального и группового поведения;
  • социального контроля и социального влияния;
  • создания психологического комфорта.

Профессиональная деятельность сотрудника ОВД регламентируется законом и нормативно-правовыми актами. Специфика правоохранительной деятельности обуславливает следующие нравственные принципы служебного этикета:

Характер деятельности сотрудника ОВД в законе обозначается лишь в общих чертах.

Подзаконные нормативные акты, регламентирующие деятельность сотрудников ОВД, содержат далеко не исчерпывающие предписания их поведения.

Практическая деятельность сотрудников ОВД связана с представителями криминальной среды, что обуславливает профессиональную деформацию.

Сама профессиональная деятельность может создавать нравственные противоречия между «благой» целью (борьба с преступностью) и «неадекватными» средствами ее достижения: конспиративность проведения оперативно-разыскных мероприятий, введение подследственного в заблуждение, замалчивание некоторых сведений и т.п.

Деятельность сотрудников ОВД носит ярко выраженный публичный характер, что возлагает большую индивидуальную ответственность за принимаемые решения и действия.

Специфика профессиональной деятельности накладывает особый нравственно-психологический отпечаток на межличностные отношения сотрудников ОВД.Общие требования нравственности в служебной деятельности могут преломляться в специфических профессиональных правилах поведения. Например, в профессиональной оперативно-разыскной деятельности сотрудники должны соблюдать следующие правила:

Полифункциональность деятельности сотрудника ОВД и многообразие ситуаций служебного характера обуславливают знание и умение различных типов этикета: повседневного, ситуативного, праздничного, дипломатического и т.д.

Не проявлять интерес к действиям, выполняемыми коллегами, составляемым ими документам, к фактам, ими исследуемым, а также к лицам, с которыми они контактируют;

Без необходимости не делиться с коллегами своими соображениями относительно места, времени и целей проведения оперативно-разыскных мероприятий, его исполнителях;

Каждый сотрудник, привлекаемый к проведению оперативно-разыскных мероприятий, должен быть осведомлен только о той части, которая необходима для успешного выполнения своих функций.

4.Правила поведения и культура общения в служебной деятельности.

При образовании стереотипных оценок в служебном этикете в процессе общения и характеристике внешнего облика следует иметь в виду, что особую роль играют антропологические (физический облик: конституция, рост, вес, тип телосложения), функциональные (мимика, жесты, позы, осанка) и социальные (оформление внешности, манеры поведения) признаки.

В служебном этикете главным является соответствие манер, внешнего вида, речи, жестов, мимики, позы, осанки, тона, одежды характеру социальной роли, в которой происходит общение.

Это требование приобретает особенную значимость при участии в строго регламентированном церемониале, где определенные официальные формы поведения должностных лиц должны не выходить за пределы жестко установленных рамок, неисполнение требований этикета по причине их незнания или неуважения к ним воспринимаются как оскорбление личного достоинства и часто становится причиной конфликтов или, по крайней мере, вызывает оправданное неодобрение.

Правила поведения руководителей в процессе общения с людьми:

  1. Быть тактичным, вежливым и учтивым.
  2. Быть терпеливым, предупредительным и внимательным.
  3. Не исправлять ошибки в речи, акценте собеседника.
  4. Проявлять заинтересованность, уметь выслушать вопрос, просьбу, четко и понятно отвечать.
  5. Профессионально грамотно выполнять свое дело.
  6. Критиковать только проступок, а не самого человека и не критиковать в присутствии других.
  7. Никогда не демонстрировать при других предпочтение кого-то из своих коллег.
  8. Исключить свои личные эмоции, помнить, что руководитель представляет определенный социальный институт (государство, право, образование, бизнес и т.д.).
  9. Руководитель в кабинете не встает:
  1. При появлении секретаря;
  2. При приходе соискателя вакантной неруководящей должности;
  3. При появлении посетителя в момент разговора по телефону, записи на диктофон и т.п.;
  4. Когда заходит мужчина-коллега (исключение при приветствии рукопожатием);
  5. Руководитель в кабинете встает:
  1. если заходит его руководитель;
  2. если входит работник равного с ним ранга;
  3. если он представляет другим находящимся в кабинете пришедшую женщину.
  4. Составной частью служебного этикета предстает – наказание, которое должно:
  1. быть заслуженным;
  2. соответствовать ответственности;
  3. соответствовать степени проступка;
  4. соответствовать глубине последствий;
  5. соответствовать мере осознанности.

А). Профессиональный такт.

Профессиональный такт - это проявление по отношению к другим сдержанности, предусмотрительности и приличия при общении. Такт предполагает бережное, внимательное отношение к личности собеседника, исключающее возможность задеть какие-то его "больные струны". Это умение тактично, корректно обойти по возможности вопросы, могущие вызвать неловкость у окружающих. Это умение что-то сказать или сделать кстати, без ненужных "перегибов", назойливости и бесцеремонности. Проявление бестактности - безошибочное свидетельство отсутствия культуры, показатель грубости и невоспитанности. Важно постоянно помнить, что соблюдение этикета и проявление такта - это не просто обязательный элемент общения, но неотъемлемая составная часть духовной культуры личности, тем более личности руководителя - непременное условие позитивных результатов делового общения и авторитета правоохранительных органов в целом. Деловое общение сотрудников правоохранительных органов как между собой, в служебных коллективах, так и с гражданами может происходить в условиях различных ситуаций и принимать разнообразные формы. Укажем на основные:

  1. Повседневное служебное общение.

1) Беседы, встречи, переговоры.

2) Прием посетителей.

3) Совещания, собрания, заседания, конференции.

4) Посещение организаций, учреждений.

5) Посещение граждан по месту жительства.

6) Дежурство, патрулирование, охрана.

  1. Специфические формы служебного общения.

1) Общение в служебном коллективе:

а) субординированные формы общения;

б) общение между коллегами.

2) Общение преподавателей со слушателями в процессе обучения.

3) Деловые контакты с иностранными гражданами.

III. Экстремальные формы служебного общения

1) Общение в условиях конфликтной ситуации.

2) Общение с участниками публичных мероприятий (митингов, демонстраций, демаршей).

3) Общение с задержанными, во время обыска.

4) Общение со спецконтингентом.

  1. Невербальные и неспецифические формы общения

1) Публичные контакты с журналистами, интервью.

2) Выступления по радио, телевидению, в печати.

3) Телефон, телетайп, радиосвязь.

4) Деловая переписка, резолюции.

Кроме того, во всех этих формах общения большое значение придается так называемым аксессуарам, которые входят в качестве элементов в этикетные правила общения. К ним относятся: культура речи, текста, внешнего вида, мимика, тон, жестикуляция. В отношении каждого из этих элементов существует свод определенных правил, которых также следует тщательно придерживаться.

Б). Этика деловых бесед, встреч, переговоров.

Результаты профессиональной деятельности сотрудников правоохранительных органов во многом зависят от личных встреч, бесед, совещаний. Этические требования к их проведению являются необходимым условием, которое позволяет найти правильное решение, сглаживать острые углы и с достоинством выходить из затруднительных или неприятны ситуаций.

Правильно проведенная беседа является наиболее благоприятной и нередко единственной возможностью убедить собеседника в обоснованности вашей позиции, заставить его принять ваше решение и условия.

В провоохранительной деятельности существуют ситуации, когда возникает потребность в получении той или иной информации от человека, уклоняющегося от беседы. Даже в этих ситуациях нужно помнить, что человек, которого вы смогли расположить к себе, окажет вам значительно большую помощь, чем тот, кого вы пытаетесь заставить говорить с вами.

Время, предназначенное для встречи, должно быть освобождено от других дел. На это время нельзя назначать другие встречи и заставлять приглашенных ожидать в приемной. Не принято затягивать встречу сверх отведенного для нее времени, если, конечно, это не связано с решением важного вопроса.

При проведении встречи и беседы важно учитывать не только их стратегию и тактику, но и обращать внимание на "мелочи" этикета, которые могут вырасти в обстоятельства, серьезно влияющие на результат встречи.

Большое значение в беседе, переговорах имеют речь и стиль изложения. Тембр, интонация, четкость произношения, громкость голоса - это факты, которые психологически воздействуют на собеседника, вызывают у него уважение, симпатию к вам или, напротив, негативные эмоции.

Нужно быть осторожными с употреблением иностранных слов и выражений. Употребление непонятных собеседнику слов - не лучший способ показать свою эрудицию и образованность. Это не только не способствует лучшему взаимопониманию, но и вызывает раздражение. В народе давно подмечено: кто ясно мыслит, тот ясно излагает.

Беседу необходимо вести спокойно, не повышая голоса и не показывая своего раздражения даже тогда, когда для этого есть основания. Горячность, торопливость - плохие помощники в беседе.

Будьте внимательны и предупредительны к собеседнику, цените его аргументы, даже если они слабы. Специалисты полагают, что ничто так отрицательно не влияет на атмосферу деловой беседы, как презрительный жест, означающий, что одна сторона отбрасывает аргументы другой без малейших усилий вникнуть в их содержание.

В деловом общении особенно важно умение внимательно слушать. Умение слушать собеседника в сложной ситуации - залог взаимопонимания, без которого деловые взаимоотношения могут и не сложиться. Поэтому разработаны основные этические правила эффективного слушания в таком общении. К ним относятся:

Умение настроить себя на волну внутренней заинтересованности в теме деловой беседы, спора, совещания;

Выделение для себя главных мыслей говорящего (сообщающего информацию) и стремление правильно понять их;

Быстрое сопоставление полученной информации с собственной и немедленный мысленный возврат к основному содержанию сообщения, спора, беседы.

Внимательно слушая и даже не высказывая своего мнения, сотрудник все равно должен быть активным, а не пассивным участником беседы, обсуждения, спора.

Не делайте поспешных выводов. Именно такие субъективные оценки заставляют гражданина занять по отношению к сотруднику оборонительную позицию. Всегда помните, что такие оценки - барьер содержательного общения.

Не дайте "поймать" себя в споре на невнимательности. Когда вы мысленно не соглашаетесь с говорящим, то, как правило, прекращаете слушать и ждете своей очереди высказаться.

Старайтесь выразить понимание. Во время слушания осмысливайте сказанное, чтобы понять, что в действительности чувствует собеседник и какую по значимости информацию пытается до вас донести. Попытайтесь мысленно представить себя на месте собеседника. Такое общение означает не только одобрение говорящего, но и позволяет точнее понять сообщение.

Не задавайте слишком много вопросов. Старайтесь ограничиваться вопросами для уточнения уже сказанного. Чрезмерно большое количество вопросов в известной степени подавляет человека, отнимает у него инициативу, ставит в оборонительную позицию.

Никогда не говорите собеседнику о том, что вы хорошо понимаете его чувства, такое заявление служит больше для оправдания собственных (не всегда успешных) попыток убедить собеседника в том, что вы его слушаете. К тому же такое общение поставит под сомнение доверие к вам, и беседа, скорее всего, вообще прекратится.

Не давайте совета, пока вас не попросят. Но в тех случаях, когда у вас действительно просят совета, примените приемы анализирующего слушания, чтобы установить, что собеседник хочет узнать на самом деле.

Приходится признать, что далеко не все профессионалы првоохранительных органов умеют слушать. Подводя некоторые итоги сказанному, выделим несколько необходимых этических заповедей, помогающих научиться слушать с пользой для себя и для дела. Слушая, надо:

Забыть личные предубеждения против собеседника;

Не спешить с ответами и заключениями;

Разграничивать факты и мнения;

Следить за тем, чтобы ваша речь была предельно ясной и точной;

Быть беспристрастным в оценке того, что вы услышали от собеседника;

Действительно слушать, а не делать вид, будто слушаете, не отвлекаться на посторонние мысли.

Часто мы невнимательно слушаем собеседника из-за отсутствия терпения. Собеседник, по нашему мнению, слишком долго подходит к сути разговора. Мы раздражаемся: нам кажется, что на его месте мы бы вели разговор иначе. Такая позиция не приносит пользы. Надо быть терпеливым, считаться с манерой разговора собеседника.

Все формы деловых разговоров должны иметь один итог - правильное понимание, которое невозможно, если вы не умеете слушать собеседника. Понимание - это прежде всего способность прогнозировать. Если, выслушав собеседника, вы можете представить, какие действия последуют за разговором, значит, сумели правильно понять его.

Постарайтесь логически планировать весь процесс слушания, запоминайте прежде всего главные мысли, высказанные собеседником. За время беседы постарайтесь 2-3 раза мысленно обобщить услышанное и лучше это сделать во время пауз в разговоре. Помните, что ваше стремление по ходу слушания предугадать то, что будет сказано дальше - признак активного мышления, являющийся хорошим методом запоминания главных положений беседы.

Если обобщить сказанное, то успех в деловой беседе, на переговорах может быть во многом облегчен, если придерживаться определенных правил, которые составлены специалистами в области делового общения:

Заранее написать план беседы, отработать наиболее важные формулировки;

Применять положения психологии о периодическом воздействии на собеседника в ходе беседы, а именно: неблагоприятные моменты чередовать с благоприятными, начало и конец беседы должны быть положительными;

Постоянно помнить о движущих мотивах собеседника, его интересах, его ожиданиях, его позиции, чувстве собственного достоинства, самолюбии;

Излагать свои мысли и предложения ясно, кратко и понятно;

Никогда и ни в какой ситуации не оскорблять и не обижать собеседника, быть с ним вежливым, предупредительным, тактичным и деликатным;

Никогда не относиться к другим пренебрежительно;

Комплименты говорить умеренно;

Всегда, когда есть возможность, признавать правоту собеседника;

Избегать пустого разговора, отвлечений на посторонние темы, нарушающих логический ход беседы.

  1. Прием населения.

Прием граждан ответственными сотрудниками органов, подразделений, учреждений и учебных заведений является одним из главных факторов, способствующих пропаганде деятельности сотрудников правоохранительных органов и укрепления их связи с населением.

Для реализации этой установки необходимо предварительно провести работу по доведению до населения через средства массовой информации дни и часы приема с указанием, какое конкретное руководящее лицо принимает посетителей. Кроме того, непосредственно в подразделении на видном месте вывешивается информация для посетителей, в которой даются графики приема посетителей с конкретным указанием, какие руководители отделов и служб ведут прием, к которым посетитель может обратиться для принятия решения по интересующему его вопросу. В дежурной части или у секретаря, помощника заводится специальный журнал, в котором записываются фамилия, имя и отчество, адрес, телефон и вопрос, с которым заявитель обращается к тому или иному должностному лицу.

Руководящий работник должен быть компетентен в вопросах, на которые ему приходится давать ответы посетителям, для чего, зная заранее вопросы, их интересующие, он консультируется со специалистами соответствующих служб.

Принимающий посетителей руководитель обязан быть внимательным к заявителю, выслушивать каждого без торопливости, не перебивая, проявляя уважительность и такт, должен быть психологически готов к восприятию заявителя, который может быть излишне эмоционален, многословен, даже агрессивен. Он должен владеть приемами нейтрализации этих проявлений и уметь ввести беседу в спокойное русло.

Руководитель, ведущий прием, должен стремиться давать максимально исчерпывающие ответы на вопросы заявителей, решая их как со специалистами служб или подразделений, так и с соответствующими органами и управлениями, от которых зависит решение поставленных посетителями проблем. В том же зависит решение поставленных посетителями проблем. В том же случае, когда принимающий руководитель не в состоянии ответить на вопрос, он сообщает посетителю, что ему будет дан письменный (если требуется) или устный ответ, определяя при этом срок ответа. Это делается для того, чтобы посетитель покинул подразделение удовлетворенным как характером встречи с руководящим лицом, так и результатами этой встречи.

В последнее время появились и такие формы общения с населением как телефон доверия (так называемая "прямая линия") или же выставленный в дежурных частях специальный ящик для писем, жалоб и заявлений граждан, в которых они сообщают о тех или иных действиях сотрудников правоохранительных органов. Эти формы также дают возможность руководящему составу быть в курсе общественного мнения о деятельности правоохранительных органов, нуждающихся в разрешении.

По итогам года дежурной части (или сотрудниками секретариата) готовится аналитическая справка о письмах, заявлениях и жалобах граждан, которые были на приеме или прислали соответствующие устные или письменные сообщения. Желательно, чтобы этот устный или письменный материал был доведен до населения через средства массовой информации, что, безусловно, будет способствовать повышению авторитета правоохранительных органов среди населения и усилению их возможностей в бескомпромиссной борьбе с преступностью.

Выше приведенный материал содержит рекомендации применительно к условиям деятельности низовых органов. Если же речь идет об вышестоящих органах, то функции, изложенные в данном материале как относящиеся к компетенции дежурных частей, переносятся в ведение штабных подразделений или специальных приемных, существующих в некоторых ведомствах.

  1. Общение в служебном коллективе.

Служебные отношения влияют на настроение людей, создают тот нравственный микроклимат, без которого невозможно существование коллектива. Нормальные служебные отношения формируются на основе двух основных требований: ответственность за дело и уважение к коллегам.

Ответственность предполагает честное и обязательное отношение к своему слову и делу. Необязательный человек, болтун приносит вред не только своим личным поведением, но и создает вокруг себя атмосферу безответственности, недисциплинированности.

Деловая обстановка в немалой степени зависит и от уважения к коллегам, умения на чем-то настоять, а в чем-то и уступить, способности разрядить конфликтную ситуацию. Уважение к коллегам в немалой степени проявляется в умении учитывать их интересы, проявлять заботу, делать небольшие, но приятные услуги.

Служебные отношения несколько отличаются от бытовых, что накладывает свой отпечаток и на требования к поведению сослуживцев. Если, например, в кафе или ресторане главным в отношении женщин и мужчин является приоритет дамы, то в служебных отношения этот приоритет нередко отступает на второй план и замещается приоритетом начальника.

Правоохранительная деятельность связана со сложными, быстро меняющимися ситуациями, значительным риском, что вызывает повышенную вероятность возникновения различных конфликтов - межличностных и межгрупповых. Для успешной работы важно предвидеть возможность возникновения конфликтных ситуаций и знать, как из них выходить. Если избежать конфликта все же не удалось, то нужно уметь безболезненно и с минимальными потерями разрешить возникающие проблемы.

Жизнь служебного коллектива не может обходиться без критических замечаний в адрес коллег. И здесь особенно важно, чтобы эта критика носила конструктивный характер, а не была результатом каких-то обид или интересов. Она должна восприниматься человеком как заслуженная и отвечать основным требованиям, предъявляемым к ней.

Во-первых, быть деловой и предметной. К сожалению, существует и так называемая псевдокритика.

Во-вторых, критика должна быть тактичной и доброжелательной, учитывать положительные качества и заслуги критикуемого. Ее задача - не унизить человека, а помочь ему исправиться, показать пути выхода из создавшегося положения. Критика всегда воспринимается как несправедливая, если она несет лишь негативный заряд. И наоборот, справедливая оценка положительных и отрицательных моментов в деятельности сотрудников оказывает благотворное влияние.

В-третьих, критика должна иметь свой конкретный предмет. Большой вред наносится, когда вместо оценки конкретных действий человека критикуется его личность, характер. Это может вызвать гнев, возмущение критикуемого, желание оправдаться во что бы то ни стало, поскольку человек считает себя, и вполне обоснованно, незаслуженно обиженным. А конкретные указания на определенные действия или поведение сотрудника снимают напряженность. Поэтому они всегда предпочтительнее.

В-четвертых, критика требует конкретного подхода, учета особенностей темперамента и характера человека. Один отнесется к замечаниям болезненно, но быстро успокоится и придет в норму, до другого они могут, как говорят, и "не дойти", третьего - могут толкнуть на путь переживаний, а четвертый - настолько внутренне пережил свой проступок, что по отношению к нему взыскания будет излишним.

Особые требования предъявляются к взаимоотношениям начальника и подчиненного. Обычно руководитель - ключевая фигура в коллективе. От того, как он ведет себя с людьми, каким образом и во что он вмешивается (или не вмешивается), что он делает для своих подчиненных зависит очень многое. Руководитель всегда должен помнить, что его действия и действия рядового члена коллектива оцениваются этим коллективом по-разному. Всякий поступок начальника в отношении подчиненного воспринимается не только как отношение одной личности к другой, а как действие лица, наделенного властью над другим. Руководитель никогда не приобретет высокий авторитет и уважение, если будет строить служебные отношения на основе личных симпатий. Поэтому начальник должен быть предельно объективен в отношении подчиненных и выдержан в своих поступках.

Руководитель обязан постоянно помнить о нормах поведения, воспитывать в себе привычку и потребность соблюдать их в любых ситуациях.

Хорошему руководителю чужды высокомерие, надменность, раздражительность, капризность, стремление силой своей власти навязать подчиненным свои манеры и привычки. Он всячески избегает ситуаций, в которых можно было бы унизить подчиненного, оскорбить его личное достоинство и честь.

Положительным качеством руководителя является сдержанность, которая нужна во всем - в принятии решений, в словах, в действиях.

Важно помнить правило: чем полнее в отношениях с людьми руководитель опирается на позитивные неформальные средства, тем меньше создается ситуаций, вызывающих потребность применять административные санкции.

  1. Проведение деловых совещаний.

Существует несколько правил, которые обязан помнить руководитель, собирающийся провести совещание:

Совещание должно быть предельно кратким: затянутое совещание вызывает у его участников потерю интереса к рассматриваемым вопросам и "отторжение" даже той информации, которая до этого вызывала интерес;

На совещание следует приглашать только тех сотрудников, которые действительно необходимы, то есть тех, которые должны действительно реализовать полученную здесь информацию и тех, мнения которых необходимы для принятия решения;

Совещание должно проводиться только тогда, когда оно действительно необходимо, когда иной путь выработки определенных решений будет более длителен и менее результативен; излишне частое проведение совещаний говорит о слабости руководства или об его административной трусости, а также о бесполезной растрате служебного времени сотрудников.

Всякое совещание требует тщательной подготовки. Чем лучше проведена подготовка совещания, тем меньше времени затрачивается на его проведение.

Существует четыре вида совещаний: оперативное совещание, инструктивное совещание, проблемное совещание, итоговое совещание. Кроме того, по характеру проведения совещания разделяются на следующие типы:

а) диктаторские - ведет и обладает фактическим правом голоса лишь руководитель, остальным участникам предоставляется право лишь задавать вопросы, но отнюдь не высказывать собственные мнения;

б) автократические - основываются на вопросах руководителя к участникам и их ответах на них; здесь нет широкой дискуссии, возможен лишь диалог;

в) сегрегативные - доклад обсуждают лишь выбранные руководителем участники, остальные лишь слушают и принимают к сведению;

г) дискуссионные - свободный обмен мнениями и выработка общего решения; право принимать решение в его окончательной формулировке, как правило, остается за руководителем;

д) свободное - на них не принимается четкая повестка дня, иногда отсутствует и председатель, оно не обязательно заканчивается принятием решения и сводится в основном к обмену мнениями.

Начинать совещание следует в точно обозначенное время. Вступительное слово, как правило, делает начальник подразделения. Во вступительном слове необходимо четко очертить контуры обсуждаемой проблемы (или проблем), сформулировать цель обсуждения, показать ее практическую значимость и определить регламент.

Основная задача ведущего собрание заключается в обеспечении возможности выслушать мнения выступающих и проанализировать их. Он должен корректно указать на повороты, отсекать лишнее, не имеющее отношение к делу, настаивать на аргументации высказываемых мнений. Важный признак культуры ведущего собрание - четкое соблюдение регламента.

Руководителю не следует злоупотреблять заседаниями в своем кабинете. Здесь сама обстановка подчеркивает неравноправие между руководителем, сидящим в кресле за собственным столом и остальными собеседниками. Подчиненные держатся в этих условиях более скованно.

Важнейшим критерием совещания является отношение участников к его итогам. Важно, чтобы у них не было чувства бесполезно затраченного времени, чтобы у каждого сложилось ясное понимание принятых решений и своей роли в их исполнении. По степени конкретности принимаемых решений можно судить о компетентности начальника, его управленческой культуре и его нравственной воспитанности.