Рекламация - это что? Что такое рекламация и как на нее реагировать.

1. Рекламация – это один из видов претензии, написанной в письменном виде. Этот документ является средством досудебного урегулирования споров в торговых и деловых отношениях. Обычно в содержании претензии указывается недовольство делового партнера действиями второй стороны.
2. Претензия – это письменное требование стороны, направленное должнику с требованием о надлежащем исполнении обязательств.

Чаще всего разница в рекламации и претензии не ощущается, поскольку эти термины используются в одном понимании. В рекламации одна из сторон выражает недовольство действиями (бездействиями) второй стороны, причин для беспокойства может быть несколько:

• ненадлежащее качество полученного по сделке товара;
• неполный ассортимент продукции;
• срыв сроков поставки продукции;
• невыполнение сроков в оказании услуг.

В принципе, как и претензия, рекламация содержит в тексте перечень требований, адресованных контрагенту о ликвидации допущенных второй стороной нарушений. Сторона, недовольная действиями второго участника, может потребовать от него возмещения вреда и компенсации за допущенные нарушения, определения нового срока выполнения работ, исправления недочетов и т.д. Требования должны соответствовать не только положениям закона, но и заключенного между сторонами договора.

Форма рекламации

В написании рассматриваемого документа отличий рекламации от претензии не наблюдается. В обоих документах обязательно описать требования к нарушившей договор стороне, срок удовлетворения требований, причины, побуждающие обратиться за помощью в суд. Унифицированной формы претензии не существует, но она должна содержать реквизиты заявителя, подписанные и датированные. К рекламации в обязательном порядке прилагаются копии документов. Таким образом, по форме между рекламацией и претензией различий не существует.

Способы вручения рекламации

Разница между претензией и рекламацией не наблюдается и в способах их подачи. По аналогии с претензией, рекламация вручается адресату несколькими способами. Это личное посещение контрагента, где письмо вручается ему под роспись. Один экземпляр документа оставляет недовольная сторона у себя, второй под роспись оставляет у виновной стороны. Если виновная сторона изъявит желание оставить свой ответ на рекламацию в немедленном порядке, лучше это сделать в письменной форме. Кроме того, возможна передача рекламации при свидетелях. В присутствии этих лиц необходимо передать рекламацию виновной стороне. Если сторона отказала принять рекламацию, необходимо это отразить, буквально написав следующие предложения: исполнитель принять документ (то есть, рекламацию) отказался. Экземпляр документа оставляется виновной стороне при наличии свидетелей, чтобы они видели это действие недовольной стороны. Существует и другой способ передачи декларации. Трудно ответить на вопрос о том, насколько он популярен в настоящее время. Это почтовый канал: рекламация передается заказным письмом с уведомлением о том, что вторая сторона получила документ. Срок рассмотрения ответа на вопросы, изложенные в рекламации, зависят от требований стороны.

Таким образом, отвечая на вопросы: претензия или рекламация, в чем отличие этих понятий, нужно сказать, что разницы между этими понятиями не существует.

Большинство бизнесменов не доверяют договоренностям, достигнутым устно. Свои взаимоотношения они предпочитают оформлять в форме письменного документа, в положениях которого определен каждый нюанс. Ответственность сторон, наступающая в случае нарушения положений договоров, также прописана в соглашении. Именно от этих положений стороне необходимо отталкиваться при составлении текста претензии. Нередко можно увидеть в печати термин «рекламационный акт». Это понятие тождественно термину рекламация. По аналогии, например, с тем, как термин претензия тождественен понятию «жалоба», «заявление» и т.д. Рекламацию желательно составлять на специальном бланке, выпущенном компанией. Но если такового в не существует, можно составит и на обычном листе форма А4.

Рекламация может поступить в адрес бизнесмена не только от его партнера, но и от недовольного клиента. Для грамотных предпринимателей это не является проблемой, некоторые из них говорят о том, что суть рекламации является мотивом к тому, чтобы их бизнес развивался еще успешнее и эффективнее. Это они объясняют тем, что в документе недовольные клиенты указывают суть своих требований, недовольства и причины, побудившие их обратиться с претензией. Все эти составляющие помогают бизнесу при полном удовлетворении требований клиентов.

Рекламации – обязательный атрибут любого бизнеса. Никто и никогда не сможет работать без претензий со стороны клиентов, покупателей, потребителей. Как говорит вездесущая народная мудрость, не ошибается лишь тот, кто ничего не делает, поэтому небольшие недочеты в качестве продукции, в обслуживании, могут быть. Ваши клиенты не заставят вас ждать сигналов о непорядке в вашем бизнесе, и обязательно в ваших руках окажутся жалобы, оформленные по всем правилам. Как реагировать на них, что делать, чтобы покупатели не просто не остались недовольными, но и еще и посоветовали своим друзьям обратиться именно к вам, об этом мы и расскажем в этой статье.

Что такое рекламация

Рекламация – это протест, претензия клиента, которые получил, на его взгляд, некачественную услугу, высказанная устно или оформленная письменно, и которая требует ответа, реакции производителя или продавца. Рекламацию не надо воспринимать как личную обиду или оскорбление, покупателю все равно, кто стоит у руководства компании, которая печет хлеб, к примеру, он просто хочет покупать качественный хлеб. Поэтому при поступлении рекламации в вашу компанию необходимо начинать конструктивную работу по совершенствованию своего продукта, а не страдать и не начинать гонения на конкретного жалобщика.

Особенности поступления рекламации

Если предприниматель может держать свои чувства и эмоции в руках при столкновении с недовольным покупателями, то вторая сторона, то есть покупатель, зачастую не стесняется в выражениях и не всегда прибегает к цивилизованному общению. Основная особенность поступления рекламации – повышенный эмоциональный градус «потерпевшего», который не доволен качество товара или обслуживания. Необходимо сохранять спокойствие, не подаваться на провокации, и отвечать покупателю грамотно и точно, чтобы не дать конфликту разгореться и выйти за пределы вашего предприятия.

Многие покупатели никогда не знали, как обращаться с жалобой, и не стремятся этого узнать. Поэтому подача жалобы может происходить самыми разнообразными способами: по телефону, по электронной почте, но чаще всего клиенты приходят со своим ценным грузом (бракованным товаром и пр.) или с бумагой (с заявлением), а также с пламенной речью.

При поступлении жалобы в любом виде вы должны быстро заполнить небольшой опросный лист для начала работы над рекламацией. В анкете должны быть следующие вопросы: фамилия, имя, отчество подающего жалобу, на какой именно товар рекламация, если у вас большая ассортиментная линейка. Далее укажите, в какой торговой точке был куплен товар или было некачественное обслуживание, кто именно обслуживал клиента, если он запомнил. Очень важно записать, когда была совершена покупка проблемного товара или когда обслуживающий персонал повел себя некорректно.

Подробно расспросите клиента, в чем его основная претензия, есть ли дополнительные жалобы. Если клиент находится в более-менее спокойном состоянии, то расспросите его, как часто он покупает ваш товар, какие бы качества в нем он хотел бы видеть в будущем. Если ваш товар объемный или тяжелый, то уточните у клиента, когда ему удобно, чтобы подъехала ваша машина и забрала товар для обмена или ремонта, или безвозвратно, чтобы вернуть деньги, если того требует клиент. Но лучше всего договориться о замене товара и о вручении бонусов покупателю, чтобы он остался доволен вниманием, которое вы ему оказали. Требование денег означает, что обращение в будущем в вашу компанию и совершение покупки этим человеком маловероятно.

Что же на самом деле есть рекламация?

Грамотный предприниматель радуется каждой рекламации и даже организует цивилизованный их прием. Во всем мире рекламацию считают двигателем прогресса, это прямое руководство к действию бизнесмена, направлением развития и более полного удовлетворения интересов клиента. Даже потеряв одного клиента, который подал рекламацию и обиделся на вашу компанию, вы можете в будущем приобрести многие десятки клиентов, которым понравится то изменение в товаре, о котором вам расскажет тот самый недовольный. С помощью рекламаций можно существенно улучшить и товар, и бизнес в целом.

На крупных заводах с мировыми брендами, на прогрессивных предприятиях всегда имеется специалист по работе с рекламациями. В его обязанности входит организация процесса сбора рекламаций, обработка и организация мер по взаимодействия с клиентами с одной стороны и с отделом по продвижению, с другой стороны. Если у вас небольшое предприятие, то все эти функции придется взять на себя самому предпринимателю. И для этого необходимо знать, как надо работать с рекламациями.

Если же вам поступила рекламация не от клиента, а от партнера, с которым вас связывают товарно-хозяйственные отношения, то к таким жалобам необходимо подходить особенно трепетно, так как в мире бизнеса общение и обмен мнениями горячо приветствуется, и перед началом нового сотрудничества собирают информацию о будущем партнере с помощью сарафанного бизнес-радио. Иногда из недовольств, оформленных рекламациями, вытекает многолетнее плодотворное сотрудничество. Что для этого сделать? Все очень просто – исправьте недостатки, на который пожаловался партнер, представьте ему бонус, скидку, а впоследствии тщательно следите, чтобы больше качество услуг и товаров не страдало. Если ваша «работа над ошибками» устроит клиента или партнера, то они придут к вам еще раз с большим удовольствием.

К индивидуальному предпринимателю могут поступить рекламации различных видов. Это жалобы на обслуживание продавцом, то есть на обращение и общение с покупателем, на то, как продавец объясняет преимущества и свойства товара, способы применения. Для покупателя продавец за прилавком – это лицо компании, с которым он взаимодействует. Поэтому именно продавцу адресованы первые претензии клиента.

Вторая группа рекламаций – жалобы на компанию. Это общие претензии к упаковке, к рекламе, к обещаниям, к постпродажному обслуживанию и пр. Именно эти рекламации лучше всего способствуют развитию сервиса, услуг, продвижению товара на рынок.

Третья группа рекламаций – к самому продукту и к его качеству. Здесь все просто, клиент купил, начал пользоваться или попробовал, если это продукт питания, и потом обнаружил, что его ожидания обмануты. Он приносит товар к производителю или продавцу, пишет заявление на месте или в отделе по защите прав потребителей, и начинается разбирательство дела до отзыва клиентом рекламации. Если же предпринимателю не удается урегулировать конфликт, то ему приходится встречаться с клиентом в суде и нести значительные расходы.

Основные правила работы с рекламациями давно уже известны опытным бизнесменам. И первый принцип, который необходимо уяснить для ведения переговоров в позитивном для вас ключе – никогда нельзя оправдываться и объяснять, почему возникла проблема. Клиенту вообще не интересно, по какой причине он получил тухлую палку колбасы, неработающий миксер или туфли, у которых на второй день отвалились каблуки. Его интересует возвращение душевного равновесия, получение качественного товара или денег. И то, и другое, и третье, ему необходимо предоставить, что позволит ликвидировать недовольство и конфликт в целом. Спокойствие возвращается с помощью извинений и предоставления гарантий полной компенсации понесенных затрат – финансовых и нервных.

Но не нужно рассказывать, что вы много лет мучаетесь с технологом Сидоровым, который все время не докладывает мяса в колбасу, или что у вас такое старое оборудование, что выпускать современную упаковку вы не можете, а кредиты на покупку нового вам не дают банки, потому что когда-то вы были поручителем и товарища, который… Это покупателю не интересно.

Вам надо сказать: извиняемся за доставленные неудобства, предлагаем в качестве компенсации вот такой-то товар и вот такой-то бонус, а еще вы теперь будете нашим постоянным привилегированным клиентом, вам будет предоставляться скидка N процентов. Если есть такая возможность, проведите клиента по своему предприятию, покажите ему производство, вручите сувенир. Будьте уверены, что больше к вам вопросов не возникнет, а всем знакомым и друзьям ваш клиент расскажет, какая у вас замечательная компания, как она ценит своих покупателей.

В процессе беседы с клиентом следите внимательно, чтобы ему не было сообщено лишней, то есть коммерческой, информации. Если вы поручаете работу с рекламацией неопытному сотруднику, то обязательно разъясните ему, какая информация является разрешенной к озвучиванию, а какую разглашать нельзя. В этом случае лучше заранее позаботиться и написать текст для того человека, который будет работать с рекламациями или для себя. В нем необходимо отразить сильные стороны своей компании и изложить причины, по которым вы прекрасно понимаете состояние клиента.

Кстати, очень сильно работает метод сравнения. «Ваши ожидания не оправдались? Я уверен, что это всего лишь случайное недоразумение. Вот у меня была история с компанией «Рога и копыта», там было еще хуже, и что совсем нехорошо – такое случалось постоянно. Мои затраты мне так и не вернули! А наша компания отлично понимает, что то, что произошло, это очень плохо, и поверьте, что это у нас бывает крайне редко. Разрешите вам предложить ….».

Рассказывать подробно о технологии, о себестоимости, о выгоде торговли и о планах по развитию не надо. Если вы хотите показать перспективность своей компании, то покажите образец новой продукции, дайте попробовать и скажите, когда он поступит в продажу. Эмоции клиента будут удовлетворены, выйдя за порог вашей компании, он начнет рассказывать, какой у вас новый продукт. А о проблемах, с которыми он к вам пришел, клиент будет вспоминать лишь во вторую очередь.

Facebook Twitter Google+ LinkedIn

В спорные моменты используется письменный диалог – с конкурентами или будущими партнерами. Если появляются претензии или сложности, приходится проявлять незаурядные интеллектуальные способности, красноречие, знание деловых фраз и оборотов. Узнайте, как показать компетентность в общих вопросах. Примените это в работе, составляя рекламацию.

Что такое рекламация

Этот непонятный термин может встретиться во всех сферах жизни, при этом он имеет не совсем приятное для адресата значение. Рекламация связана с нарушениями сделки, которая была заключена в устной или письменной форме между оппонентами. Выдвигается категоричное требование, адресованное должнику с подробным описанием нарушений его обязательств перед пострадавшей стороной. Изучите, что представляет собой рекламация – что это такое, подскажут юристы или просто образованные люди. Чаще это письмо-претензия, необходимое при проведении досудебного разбирательства.

Если при помощи рекламации, адресованной должнику, проблема не будет решена, письмо-претензия становится официальным документом, который истец предоставляет в ходе уже судебного разбирательства. Это своего рода доказательство, что была совершена попытка уладить спор без привлечения правоохранительных органов (арбитраж, прокуратура, ОВД, службы безопасности, таможенного контроля). Для каждой сферы деятельности термин «рекламация» приобретает более уточняющее определение.

Когда составляется письмо-рекламация

В юридической сфере понятие «рекламация» возникает время от времени, когда человек решает озвучить свою жалобу, недовольство, внести ясность и добиться справедливости. Претензия составляется на отдельном бланке по установленному правовыми актами образцу, передается лично в руки либо доставляется заказным письмом на почтовое отделение адресата. Отправляется рекламация в случаях:

• низкого качества продукции;
• оказания некачественных услуг;
• нарушении срока поставки товара;
• задержки оплаты;
• срыва работы производства, нарушении графика;
• требований по возмещению убытков.

Как составляется письмо-претензия

Акт рекламации о неисправности необходимо составить на отдельном бланке, причем важно не только огласить суть своей претензии, но и выдвинуть оппоненту ряд требований для устранения конфликтной ситуации. При оформлении протеста или возражения придерживаются плана. Надо:

1. Указать порядковый номер и дату составляемого документа.
2. Указать полные данные человека, от которого исходит рекламация (это может быть название организации).
3. Написать название документа, как в предоставленном образце.
4. Обосновать свое недовольство, т. е. приложить накладные, чеки, реквизиты договора, акты сдачи или приема товара, договоры, квитанции.
5. Описать характеристики некачественного товара или услуг, которые были предоставлены адресатом.
6. Изложить суть проблемы, то есть в свободной форме описать свое неодобрение, например, товар отнести к категории «брак».
7. Предоставить доказательства недостатков совершенной сделки, факты о причиненном ущербе (имуществу, здоровью).
8. Записать свои требования для мирного урегулирования возникшей проблемы в товарно-рыночных отношениях.
9. Описать документы, которые предоставлены в качестве доказательств обоснованности претензии.

После заполнения рекламации важно уточнить, что подготовить требуется сразу два экземпляра, которые не будут отличаться. Если передавать документ лично, важно, чтобы адресат поставил штамп о получении на экземпляре недовольного лица. Если же решено воспользоваться услугами почтового отделения, то при отправлении заказного письма требуется доплатить за получение отчета о доставке корреспонденции адресату.

Как обрабатывать рекламационное письмо

Если при нарушении договора получена рекламация, надо правильно отреагировать на заказное письмо. Если поставщик полностью признает неправоту, необходимо поставить подпись, подтверждающую получение документа, и приступить к выполнению требований покупателя. Если устранить некачественный товар или услугу, возместить моральный и материальный ущерб, клиент будет доволен, а конфликт – полностью исчерпан. Заявлению не будет дан ход, а до судебных разбирательств дело не дойдет.

Если поставщик категорически не согласен с рекламацией клиента, то может даже не расписываться, что получил ее. Устное заявление, без свидетелей, не имеет юридической силы, а заказное письмо с заявлением уже через месяц будет возвращено отправителю. Предъявлять претензию предстоит уже в судебном порядке. Решение госструктуры будет подлежать исполнению в обязательном порядке.

Что такое рекламационный акт

Это официальный документ от клиента о некачественном предоставлении товаров и услуг, который изложен в деловом стиле, письменной форме, имеет входящий номер и юридическую силу. Рекламационный акт включает перечень документов, которые подтверждают объективность предъявленной претензии по работе, в отношении полученного товара или оказанных услуг.

Видео: как правильно написать претензионное письмо